Archiv für Juli 2010

Shop des Monats (Juli 2010): Gerry Weber

Donnerstag, 29. Juli 2010

Es wird langsam Zeit für eine neue Blogserie. Nach vielen Beiträgen zu theoretischen Hintergründen, wollen wir jetzt monatlich einen Online-Shop genauer unter die Lupe nehmen. Erster „Kandidat“ ist der Online-Shop des Modelabels Gerry Weber aus Halle (Westfalen), deren Produkte vor allem die weibliche Zielgruppe zwischen 25 und 65 Jahren ansprechen.

Mode für aktive Frauen – ganz einfach online bestellen

Im Gerry Weber Online-Shop sind eigentlich drei Shops unter einem Dach vereint: Die Marken „Gerry Weber“, „Taifun“ (Young Fashion) und „Samoon“ (Große Größen) lassen sich per Mausklick schnell wechseln, so dass die Kunden während des Online-Shoppings problemlos zwischen den verschiedenen Labels hin- und herspringen können, um ihre Wunschprodukte zu bestellen. Dies wird auch durch einen gemeinsamen Warenkorb ermöglicht; egal wo Kunden bestellen, alles läuft zentral in einen Warenkorb und natürlich erfolgt auch der Zahlungsvorgang nur einmal. Dabei ist sehr gut gelöst, dass alle drei Shops den gleichen Aufbau haben. So gelingt es, die drei Marken des Hauses unter einem Dach zu integrieren, und die Kundin kann auch die anderen Marken entdecken.

Die Produkte selbst sind in einer guten Größe dargestellt und sehr übersichtlich angeordnet. Hier finden auch diejenigen, die eher selten online unterwegs sind und für die das Online-Shopping noch nicht alltäglich ist, ihre gewünschte Kleidung. Besonders wichtig, weil Gerry Weber ja gerade die Frau im „mittleren“ Alter anspricht, die eben nicht zur Generation der Digital Natives gehört. Der Shop bietet das einen guten Rundumblick über das bekannte und populäre Gerry Weber-Sortiment. Dabei ist es möglich, entweder nach Produktreihen oder nach einer festgelegten Farbauswahl zu selektieren.

Die Produktgalerie ist gut angeordnet und bietet – sobald die Maus über das Produkt fährt – die Rückansicht des Artikels. Das ist besonders komfortabel, denn so wird das Öffnen eines separaten Fensters umgangen. Die Größenauswahl ist sehr einfach: Es lässt sich auch direkt nach einer bestimmten Größe suchen, so dass nur Produkte in dieser Größe angezeigt werden. Außerdem kann die Kundin sofort sehen, ob das Produkt lieferbar oder bereits ausverkauft ist.

Weitere Serviceangebote im Gerry Weber Online-Shop

Es gibt neben einer Filialübersicht für Deutschland auch eine deutsche Outlet-Übersicht, in der Kunden im „Real Life“ shoppen gehen können. Freundschaftswerbung mit Wunschprämien ist möglich und die Kundinnen haben die Möglichkeit, ihre Meinung zum Shop oder zu den Produkten direkt auf der Seite zu äußern. Unter Kontakt ist es möglich, zu einer gestellten Frage auch die direkte Antwort vom Unternehmen zu erhalten.

Direkt auf der Startseite wird auf die kostenfreie Lieferung, den Kauf auf Rechnung, eine kostenlose Retoure, die Möglichkeit der flexiblen Lieferadresse sowie auf die sichere Bestellung durch SSL-Verschlüsselung hingewiesen. Alles in allem kann hier nur eine positive Bewertung des Shops abgegeben werden. Nur, dass es einen Mindestbestellwert von 29 Euro gibt, stellen die Kunden erst fest, wenn sie ein Produkt unter diesem Wert in den Warenkorb legen und den Bestellvorgang abschließen wollen. Doch dieser Punkt sollte in Anbetracht der nutzerfreundlichen Darstellung nicht allzu großes Gewicht zu haben.

Überrascht hat uns hingegen, dass Gerry Weber bis auf einen E-Mail-Newsletter keinerlei Möglichkeiten des virtuellen Dialogs anbietet. Eine Facebook- oder Twitter-Seite sucht man ebenso vergeblich wie ein Blog oder ein anderes Social Media Angebot. Die Hausaufgaben sind gemacht, doch dabei scheint die Reise ins Web 2.0 vergessen worden zu sein. Wir sind gespannt, wann sich Gerry Weber auch an dieses Thema herantraut.

Über Gerry Weber

Die heutige Gerry Weber International AG wurde am 1. März 1973 in Halle (Westfalen) von Gerhard Weber und Udo Hardieck gegründet. 1986 wurde der Markenname „Gerry Weber“ weltweit geschützt und erlangte durch das Sponsoring von Steffi Graf sowie die „Gerry Weber Open“ und andere Events rasch Bekanntheit. 1989 kam als weitere Modelinie die Taifun-Collection hinzu und 1994 folgte die Samoon-Collection für Damen mit Übergrößen. Ab 2000 vergab das Unternehmen auch Lizenzen für Schuhe, Brillen, Düfte, Taschen und Schmuck unter dem Label Gerry Weber. Der Verkauf erfolgt weltweit über mehr als 6.000 Fachhändler, aber auch über 300 Gerry-Weber-Läden (Houses of Gerry Weber), die teils in Eigenregie, teils im Franchisesystem betrieben werden. Produziert wird die Kleidung weitestgehend in Ost- und Südeuropa, der Türkei und Asien. Das Design der Produkte kommt aber nach wie vor aus Halle.

 


Ein Facebook-Fan ist nichts wert! Oder doch? Oder wie?

Montag, 26. Juli 2010

Die Frage, welchen Wert ein Fan auf Facebook für ein Unternehmen hat, erhitzt zurzeit die Gemüter. Schließlich braucht es ja im Sommerloch eine Sau, die sich durchs virtuelle Dorf treiben lässt. Doch so falsch ist der Gedanke eigentlich gar nicht. Schließlich muss am Ende jede Form von Kommunikation einen Nutzen (= Umsatz) fürs Unternehmen bringen, das betrifft auch Online-Shops und Versandhändler.

Facebook-Fanseite von Otto

In der Hoffnung auf eben diesen Umsatz betreiben viele e-Shops mittlerweile eine Facebook Fanseite, der Nutzer des Sozialen Netzwerks mit einem Klick auf „Gefällt mir” beitreten können. Sie werden fortan in ihrer Timeline mit Nachrichten und Produktinfos der Unternehmen bedacht. Einige Beispiele für solche Facebook-Fanseiten im Bereich e-Commerce haben wir für Sie zusammen gestellt:

Wem das noch nicht genügt, der findet in der Liste „Deutsche Online-Shops auf Facebook“, die unsere Kollegen vom Shopbetreiber-Blog zusammen gestellt haben, Stand heute mehr als 220 Betreiber, um sich ein umfassendes Bild zu verschaffen.

Nun aber zurück zur Frage, wie viel ein Fan auf Facebook überhaupt wert ist. Sind es vielleicht 136,38 $, wie es die t3n in einem aktuellen Beitrag formuliert?

Die Social Media Marketing Agentur Syncapse hat in einer Studie einige interessante Zahlen zum Wert von Facebook-Fans für Unternehmen veröffentlicht (PDF-Datei 1,9 MByte). In der empirischen Untersuchung wurden die Top 20 Marken auf Facebook auf ihre Fans analysiert. Das Ergebnis: Wer Fan einer Marke bei Facebook ist, gibt jedes Jahr durchschnittlich 71,84 US-Dollar mehr aus, als die Nicht-Fans.

Lässt sich der Wert eines Fans vielleicht gar nicht in montären Größen messen, wie es Webguerilla-Chef David Eicher in der Horizont proklamiert:

Aus Zielgruppen werden Fan-Gemeinden, wovon jeder Einzelne erreicht werden kann, weshalb das Wort Streuverlust durch Aktivitätsverlust zu ersetzen sei. Entsprechend mutiert die tradierte Media-Messgrösse TKP (Tausend-Kontakt-Preis) zwangsläufig zum TGP, der für Tausend-Gesprächs-Preis steht und aus dem Gross-Rating-Point (GRP) wird das Gross-Involvement-Volumen (GIV).

Ist ein Fan auf Facebook vielleicht 3,60 $ wert? So berechnet es zumindest die auf Social Media Marketing spezialisierte Firma Vitrue, wie Thomas Hutter schon vor drei Monaten in seinem Blog berichtet:

Diese Kalkulation basiert auf einer Fanpage mit einer Million Fans, nicht berücksichtigt wurde der Wert für die Bekanntheitssteigerung.

Die Nullnummer schiebt hingegen der Werbeblogger in seinem aktuellen Beitrag und verweist auf eine Aussage des Internet Experten Augie Ray:

„Der kluge Marketer geht an die Frage so ran als wäre die Antwort ‘NULL’ – es gibt keinen intrinsischen Wert eines Facebook-Fans. Das mag sich ketzerisch anhören für die Social Medianer, aber denkt mal darüber nach: Was ist der Wert eines eMail-Abonnenten, wenn das Unternehmen die Datenbank nie für irgendetwas nutzt? Und was ist der Wert desselben eMail-Abonnenten, wenn die Company eine intelligente, nutzer-orientierte eMail-Strategie hat? Wert entsteht durch das, was die Company mit dem Fan macht, nicht allein schon dadurch, dass das Unternehmen Fans hat.“

Endlich mal ein konstruktiver und zugleich herausfordernder Ansatz, wie wir finden. Aber wir möchten gedanklich noch einen Schritt weitergehen. Es geht unserer Meinung nach bei der Wertermittlung nicht nur um die Frage, was ein Unternehmen mit seinem Fan macht, sondern wie es dem Anbieter gelingt, dauerhaft und vor allem langfristig für Weiterempfehlungen zu sorgen.

Unser Eindruck ist, dass viele Unternehmen zurzeit das „Sammeln“ anfangen und zur Fan-Generierung auch ganz gute Ideen entwickeln. Doch die meisten haben – und da können wir dem Werbeblogger-Autoren Ralf Schwartz nur zustimmen – über die ersten Gimmicks hinaus noch keine langfristige Idee, was sie mit den Fans anfangen wollen:

Fans möchten ‘real stuff’, wollen die Geheimnisse, wollen dem Objekt ihrer Begierde irgendwie näher sein. Sie möchten zum inneren Kreis gehören. Wirkliche Fans jedenfalls. Aber die meisten Marketer versuchen ihre Fan-Base mit Gimmicks zu erweitern, mit Rabatten, Gewinnspielen, kostenlosen Proben. Sie möchten ihre Fans kaufen.

Der Wert eines Facebook-Fans zeigt sich erst, wenn sich die Loyalität auch dauerhaft in einer Identifikation zeigt, die wiederum für Empfehlungen des Unternehmens sorgt. Solche Fans zu gewinnen, erfordert ein Umdenken im Dialog und nicht zuletzt ein Umdenken in der Kundenorientierung. Schließlich setzt sich das Fan-Sein auch auf anderen Wegen fort. Dazu gehören erstklassige Produkte, eine leicht bedienbare Website und zahlreiche Service-Angebote. Nicht zuletzt ein unproblematischer Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Wer seine bisherige Kommunikation einfach nur auf Facebook oder in anderen Sozialen Netzwerken fortsetzt, wird dort langfristig keinen Erfolg erzielen, selbst wenn es die nackten Zahlen vielleicht suggerieren mögen.

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Blogserie Multichannel (4): Multichannel für Old-School-Versandhändler

Donnerstag, 22. Juli 2010

Bei unserer Blogserie zum Versuch einer umfassenden Definition des Begriffs “Multichannel” schauen wir uns heute die Old-School-Versandhändler an. Also Händler, die ursprünglich aus dem Katalogversand kommen und jetzt auch noch einen Webshop betreiben. Übrigens  werden genau diese Katalog-Versender vom “Bundesverbands des Deutschen Versandhandels e. V.” (bvh) jetzt als “Multi-Channel-Versender” bezeichnet.

Und interessanterweise ist dies die einzige Firmengruppe, die gegen den Trend kontinuierlich schrumpft – so zeigt es zumindest die aktuelle bvh-Studie Distanzhandel in Deutschland 2009, die vom TNS Infratest durchgeführt wurde:

“Distanzhandel in Deutschland” ist ein valider und anerkannter Gradmesser für alles, was die Menschen nicht direkt in Geschäften kaufen. Egal ob Ware oder digitale Dienstleistung, ob Musik-CD oder mp3-Datei, ob per Internet oder Telefon bestellt: Die Studie zeigt die wichtigsten Entwicklungen des Versand- und Online-Handels/E-Commerce und liefert wertvolle Hinweise auf künftige Trends.

Insgesamt wurden 30.000 Privatpersonen aus Deutschland über 14 Jahren von Januar bis Dezember 2009 zu ihrem Ausgabeverhalten im Versand- und Online-Handel sowie zu ihrem Konsum von digitalen Dienstleistungen (z.B. im Bereich Downloads oder Ticketing) befragt. Der Trend ist klar zu erkennen:

Quelle: bvh | Distanzhandel in Deutschland 2009

Der Umsatz im Versandhandel hat im Vergleich von 2007 zu 2008 um 3,6 Prozent und von 2008 zu 2009 noch einmal um 1,7 Prozent auf insgesamt 29,1 Milliarden Euro zugelegt. Bei Multichannel-Versendern, also den Unternehmen, die sowohl mit einem Katalog als auch über das Internet vermarkten, sanken die Umsätze im Zeitraum von zwei Jahren von 17,4 auf 16 Milliarden Euro. Dagegen stiegen die Umsätze bei Internet-Pure-Playern sowie bei Versendern, die ihre Heimat im Stationärhandel haben. Auch Hersteller-Versender konnten kräftig zulegen.

Dass die Definition des bvh aus unserer Sicht nicht weit genug geht, zeigen wir in der nächsten Folge dieser Blogserie. Dort stellen wir dann endlich die dbu-Definition des Multichannel-Begriffs vor. Wir freuen uns natürlich weiterhin auf Ihr Feedback oder Ihre Definition – gerne auch mit praktischem Beispiel.

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Was Online-Shops von hochwertigen Websites lernen können

Dienstag, 20. Juli 2010

Ende Juni wurden bereits zum neunten Mal die Grimme Online Awards verliehen. Wie in jedem Jahr hat das Adolf-Grimme-Institut qualitativ hochwertige Websites ausgezeichnet, darunter vor allem Nischen-Anbieter. Für uns stellt sich natürlich die Frage, ob Online-Shops von diesen gut gemachten Projekten lernen können. Unter diesem Gesichtspunkt stellen wir Ihnen heute einige der Preisträger vor.

Der Kino-im-Kopf-Moment

Florian Meimberg ist Creative Director und Regisseur und liefert mit seinen „Tiny Tales“ äußerst kurze Kurzgeschichten, nämlich in maximal 140 Zeichen. Er schafft es in seinem Twitter-Account in wenigen Sekunden ein Bild vor Augen zu malen. Dieser Kino-im-Kopf-Moment ist wirklich außergewöhnlich, wie folgendes Beispiel zeigt:

„Vorsichtig aktivierte sie den Zeitzünder und stellte die goldene Trophäe zurück in den Safe. In der Ferne dröhnten die Vuvuzelas.“

Was können e-Shops tun, um in dieser Form „auf den Punkt“ zu kommunzieren? Wo gelingt es, in Sekundenbruchteilen den Käufer zu umgarnen und das Produkt in den Mittelpunkt zu stellen? Bei Apple ist uns so ein Beispiel aufgefallen:

„Das ändert alles. Wieder einmal.“ – Mehr ist zur nächsten Generation des iPhones nicht zu sagen. Das bringt es auf den Punkt. Wir wünschen uns mehr solcher Kundenansprachen in Form von „Tiny Tales“ und „Kopfkino“ auch im e-Commerce.

Ein Jahr auf dem Bauernhof

Woher stammen das Brot, die Milch, das Fleisch und der Käse? Bauer Wilfried führt interessierte junge Nutzer über seinen Bauernhof. Dabei können sie zwischen den vier Jahreszeiten Frühling, Sommer, Herbst und Winter wählen. Jeweils passend wird in Texten, Audios und Videos über die Arbeit eines Landwirtes, über den jeweiligen Reifestand von Gemüse, Obst und Getreide und über die Haltung der dort lebenden Tiere berichtet. Anschließend können die Kinder ihr Wissen bei einem Quiz oder Spiel testen. Dafür gibt es eine Belohnung und multimediale Glückwünsche des virtuellen Bauern. Das Projekt ist eine Co-Produktion des WDR und des SWR auf der Online-Plattform „Planet Schule“.

Uns hat besonders gut gefallen, mit wie viel Liebe zum Detail die einzelnen Themen behandelt werden. Hier stimmt von der Gestaltung über die Texte bis zu den Funktionen wirklich alles. Auch in kleinen Dingen nahezu perfekte Umsetzung – ein Anspruch, der natürlich auch für viele Online-Shops hilfreich ist.

Ein Dorf deutscher Geschichte

Beeindruckt hat uns ebenfalls die Website des Projekts Little Berlin, auf der die Geschichte des kleinen Dorfes Mödlareuth multimedial erzählt wird. Bis 1989 war es wie Berlin durch eine Mauer geteilt. Jahrzehntelang hat sie die nicht einmal 60 Mödlareuther voneinander getrennt. „20 Jahre nach dem Mauerfall haben sie uns ihre Geschichten erzählt. Jede ist außergewöhnlich – dennoch haben alle etwas gemeinsam.“, heißt es auf dieser ebenfalls außergewöhnlichen Website.

Ein völlig unbekanntes Dorf, ein neues Produkt, eine Nische in dieser Form so ansprechend, menschlich und hochwertig zu verpacken, das ist wirklich großes Kino. Dabei greifen die Autoren – allesamt Volontäre der Axel Springer Akademie – zu verschiedenen Formen crossmedialer Inszenierung. Es gelingt ihnen der Spagat zwischen geschichtlicher Recherche und hochmoderner Darstellung, wie etwa durch ein Making-of in Form eines Videoblogs „Wasserstandsmeldung aus Mödlareuth“. Wenn schon etwas so (scheinbar) Unbedeutendes so viel Spaß machen kann, wie „lecker“ müssten Online-Händler dann erst ihre Top-Produkte verkaufen können?

 


Blogserie Multichannel (3): Multichannel für Web- und Mobile-Fans

Freitag, 16. Juli 2010

In unserer Blogserie zur schwierigen Definition des Begriffs „Multichannel“ geht es heute um Anwendungen für „Web- und Mobile-Verrückte“. Schließlich steigen die Möglichkeiten, auf Inhalte im Internet zuzugreifen, immer weiter an. Wo sich eine Website früher nur per Browser aufrufen ließ (in der Regel Netscape, dann der Internet Explorer), können die User heute nicht nur zwischen zahlreichen weiteren Programmen auswählen (Firefox, Safari, Opera, Google Chrome), sondern auch zwischen verschiedenen Ausgabemedien: Mobiltelefon, iPhone, iPad, Smartpad, WeTab, Google-Pad und wie sie alle heißen.

Die verschiedenartige Darstellung lässt sich über zusätzliche Templates in der Programmierung noch relativ einfach lösen. Weitaus aufwändiger ist es, für jedes Gerät andere Inhalte zu präsentieren. Bei der next 2010 in Berlin erklärte Donata Hopfen von Bild Digital, dass jede Usergruppe separat bedient werden müsse. Schließlich habe die Nutzerschaft auch unterschiedliche Bedürfnisse. Wer mit dem iPhone unterwegs ist, möchte sich schnell einen Überblick verschaffen, iPad-User sitzen vielleicht gemütlich auf der Couch und wollen virtuell durch Produkte „blättern“. Auch die Suche und die Beteiligung in Form von Kundenbewertungen sehen je nach Empfangsgerät unterschiedlich aus. Dazu kommt noch die Vermarktung auf verschiedensten Portalen: nicht nur im eigenen WebShop, sondern auch bei Preisvergleichsseiten wie idealo oder Shopping-Portalen wie gimahhot.

Auf dieser breiten Klaviatur zu spielen, fällt vielen Unternehmen noch schwer. Zumal die User auf allen Kanälen hervorragende Qualität erwarten, wie auch Kassenzone-Blogger Alexander Graf es formuliert:

Wes heißt das nun? Ich kann mir gut vorstellen, dass langfristig die Unternehmen erfolgreich sind die tatsächlich mehrere Kanäle bedienen können, weil sich bestimmte Synergie/Skaleneffekte einstellen die kanalisoliert kaum machbar sind. Das setzt allerdings Exzellenz in allen “Kanälen” voraus. Ein mittelmäßiger Store und eine mittelmäßige Website sind am Ende ein  schlechtes Ergebnis, weil man auf beiden “Kanälen” verliert.

Wer ins Multichannel-Geschäft online und mobil einsteigen möchte, muss also seine Hausaufgaben machen. Zum Glück ist dieser Ansatz nicht der einzige, wie wir in den weiteren Folgen der Definitionsreihe noch sehen werden.

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Kunden im e-Commerce einbeziehen

Mittwoch, 14. Juli 2010

Beim Kauf neuer Produkte ist die Empfehlung eines Freundes oder einer Bekannten häufig der ausschlaggebende Grund. Selbst wenn ich mir nicht ganz sicher bin, ob es dieses neue Paar Schuhe oder dieser Tennisschläger sein sollen – wenn das eigene Umfeld das Produkt positiv bewertet, schmeißen viele ihre Bedenken über Bord und schlagen zu. Ganz ähnlich verhält es sich natürlich auch im Online-Handel. Grund genug für viele e-Shops, ihre Kunden in Form von Bewertungstools mit einzubeziehen.

Welche Möglichkeiten es zur Kundenbewertung gibt und welche Vorteile damit verbunden sind, hat vor einigen Wochen das Smashing-Magazine in einem ausführlichen Artikel dargestellt. Dabei gehen die Autoren zunächst auf die positiven und negativen Effekte ein, bevor sie sich den verschiedenen Formen von Kundenbewertungen widmen: Ratings (meistens nach dem Sterne-Prinzip), Rezensionen und Interaktion aufgrund von Bewertungen.

Doch aus meiner Sicht geht diese Betrachtung noch nicht weit genug. Wichtig ist im Sinne der Kundenorientierung auch die Frage, was die Online-Shops neben der Steigerung von Vertrauen aus den Bewertungen machen. Denn darin sind wir uns sicher einig: Durch Bewertungen steigt die Glaubwürdigkeit eines Shops enorm. Je mehr positive Rezensionen oder 5-Sterne-Einstufungen es gibt, umso sicherer fällt die Entscheidung.

Doch positive und negative Bewertungen sollten auch systematisch in den internen Verbesserungsprozess eingebunden werden.

  • Wie lassen sich die eigenen Produkte den Wünschen der Kunden noch besser anpassen?
  • Wo wird dokumentiert, dass die Feedbacks aus den Bewertungen in die Entscheidungen des Unternehmens einfließen?
  • Wie spürt der Bewerter, dass seine Meinung überhaupt wahrgenommen wird?

Auf seine Besucher zu hören, ist das eine. Verbesserungsvorschläge aktiv aufzugreifen und Veränderungen sichtbar zu machen – das erhöht die Glaubwürdigkeit noch einmal enorm. Für besonders hilfreiche Kommentare würde sich auch ein „Dankeschön“ in Form eines Gutscheins oder eines kleinen Geschenks anbieten – Stichwort „Kundenbindung“ bzw. „Bewerter-Bindung“.

Wer seine Kunden im Bereich e-Commerce wirklich mit einbeziehen möchte, sollte darüber hinaus nicht nur die Produkte bewerten lassen, sondern auch den Shop und den Kundenservice selbst.

  • Wie gut finden sich die Besucher auf der Shop-Seite zurecht?
  • Wie zuverlässig funktioniert die Lieferung und in welchem Zustand kommen die Waren bei den Kunden an?
  • Wie geht der Shop mit Reklamationen um und dokumentiert dieses auch für diejenigen, die sich bei Mängeln beschweren wollen?

In unserer Beratungspraxis haben wir auch etliche Fälle kennen gelernt, in denen Produktbewertungen nicht funktionieren, weil die Sortimente so schnell wechseln, dass gar nicht genug Zeit ist, aussagekräftige Bewertungen zu sammeln. Bei manch kurzen Produktlebenszyklen im Web darf man sich also nicht nur auf die Technik verlassen, sondern muss auch mal selbst nachdenken, welche Form der Bewertung tatsächlich Sinn macht.

 


Ergebnisse der Tante-Emma-Umfrage (4)

Montag, 12. Juli 2010

„Wenn der Kunde mehr erwartet.“ Die Übertragbarkeit der Tante-Emma-Prinzipien auf den Online-Handel war das Thema unserer Umfrage, bei der sich über 200 Personen beteiligt haben.  Bevor wir einzelne Aspekte in weiteren Blogartikeln näher unter die Lupe nehmen, präsentieren wir Ihnen im vierten Teil dieser Serie die Antworten auf die Frage: „Welche Chancen sehen Sie bei der Realisierung?“

„Gute Chancen“

  • Großes Potenzial bei heutigen programmiertechnischen Möglichkeiten
  • Im Interneteinkauf liegt die Zukunft (gerade in ländlichen Gebieten)
  • Internet ist für viele zu groß und unübersichtlich
  • Fast alles ist in die virtuelle Welt übertragbar
  • Begrenztes Sortiment wird oft bevorzugt

„Schlechte Chancen“

  • Der persönlichen Kontakt ist durch nichts zu ersetzen
  • Zeitliche Verzögerung bei der Beratung
  • Handelsspanne oft sehr gering
  • Nur bei speziellen Nischenprodukten
  • Zu hohe Personalkosten bei der Beratung vor Ort
  • Kunden im Internet möchten anonym bleiben
  • Zu teuer, damit ist der Vorteil des Online-Handels nicht mehr gegeben

Aspekt „Wie kann das „Tante Emma“-Prinzip zeitgemäß übertragen werden?“

  • Telefonische „Tante Emma“
  • Kontinuität (Erscheinungsbild, Einfachheit, leichte Bedienbarkeit)
  • Mehr Einzelshops
  • Analyse von Fehlschlägen
  • „Tante Emma“ als Marke
  • Beratung durch Kundenkonto mit allen Daten schnell möglich (virtueller Shop-Assistent)

Aspekt „Kunde“

  • Beratung und Support sind das A & O
  • Realisierung von Wünschen
  • Schwierigkeiten bei der Bedienung (ältere Menschen und solche, die eher selten im Netz kaufen)
  • Anspruchsvolle Kunden
  • Kunden sind bereit für Qualität zu zahlen

Aspekt „Personal“

  • Kundenbindung durch gutes und fachkundiges Personal
  • Realisierung des direkten Ansprechpartners
  • Aus- und Weiterbildung notwendig
  • Berufschancen schwinden

Aspekt „Angebot“

  • Nischenprodukte
  • Größere Auswahl
  • Flexibles Angebot
  • Stärkung des Bewusstseins für regionale Ware
  • Perfekte Aufbereitung des Warensortiments steht im Vordergrund
  • Portofrei ab 10 Euro
  • Besserer Preisvergleich

Wie Sie sehen, gab es auch auf die Chancen-Frage wieder sehr interessante Antworten. In weiteren Artikeln werden wir einzelne Aspekte des Themas noch einmal genauer betrachten und gerne auch mit Ihnen diskutieren. Wir freuen uns auf den weiteren Dialog mit Ihnen!

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Blogserie Multichannel (2): Multichannel für Werber

Donnerstag, 08. Juli 2010

Vor einigen Wochen haben wir mit dem „Turmbau zu Babel“ unsere Blogserie zur Definition des Begriffs Multichannel begonnen. Denn alle sprechen darüber, aber jeder meint etwas komplett anderes damit. Heute wollen wir untersuchen, was Multichannel für Werber bedeutet – zumindest unserer Einschätzung nach.

Sehr häufig ist festzustellen, dass TV-Spots interaktiv mit einer Landingpage fortgesetzt werden, wo es weiterführende Informationen oder gar ein nettes Gewinnspiel gibt. Für viele im Fernsehen beworbenen Produkte gibt es immerhin schon spezielle Websites, die weiter ins Detail gehen. Hier im Beispiel das neue Haarpflege-Produkt „syoss“ von Henkel:

Und hier die dazu passende Microsite:

Die gleichen Darsteller (Models), die gleichen Inhalte, Texte und Informationen. So wird der Kunde im Netz mit all dem versorgt, wofür der kurze TV-Spot nicht ausgereicht hat. Viele Anbieter setzen neben Informationen aber auch auf Gewinnspiele oder andere Aufhänger, um die Microsite im Netz zu bewerben. Wer nach „Hansaplast Gewinnspiel“ sucht, findet in zahlreichen Portalen einen Hinweis auf die Promotions-Seite von Beiersdorf:

Mit „Ein Jahr lang jeden Monat ein neues Paar Schuhe“ wirbt die Seite um Aufmerksamkeit und web-mediales Echo. Doch leider gelingt nicht immer der Transfer vom TV zum Web oder von Print zu TV. In aktuellen Anzeigen und im Fernsehen ist zumindest kein Hinweis auf die Website oder das Gewinnspiel zu erkennen.

Besser machen es da schon die reinen Online-Versandhändler wie Zalando & Co. Der wirklich gut gemachte Werbespot verweist natürlich mehrmals auf die Website und setzt dort spielerisch fort, was in 30 Sekunden begonnen wurde:

„Tausende Schuhe von allen Marken“ – „Aaaahhhh!“ – „www.zalando.de“

Einfacher gelingt der Transfer nicht. Zumindest ist es das, was Werber häufig unter Multichannel verstehen. Doch dabei muss es nicht bleiben, wie wir in den noch folgenden Artikeln dieser Blogserie sehen werden.

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Ergebnisse der Tante-Emma-Umfrage (3)

Montag, 05. Juli 2010

Wo Licht ist, ist auch Schatten. Selbst wenn über ein Drittel der Personen, die bei unserer Umfrage teilgenommen haben, die Prinzipien der Tante-Emma-Läden auch heute noch für gut bis sehr gut übertragbar halten, gibt es bei der Umsetzung große Herausforderungen. Was liegt näher, als die Teilnehmer direkt danach zu befragen?

Hier die Ergebnisse zur Frage: „Welche Hindernisse sehen Sie in der Realisierung?“

Aspekt „persönliche Ansprache“

  • Kontakt Mensch – Mensch ist nicht möglich
  • Persönliche Ansprache nicht möglich
  • Basiert auf persönlicher Begegnung
  • Keiner erzählt einem Computer, dass die Kinder Masern haben oder man Ärger mit dem Nachbarn hatte
  • Zeitliche Verzögerungen bei Rückfragen

Aspekt „Datenschutz“

  • Fehler bei Daten
  • Speicherung von Daten kann zu ambivalenten Gefühlen der Nutzer führen
  • Nicht  jeder Kunden möchte, dass sein Kaufverhalten analysiert und für weitere Prognosen verwendet wird
  • Sicherheit beim Bezahlvorgang

Aspekt „Technik“

  • Technischer Aufwand bei Vorführung von Produkten
  • IT Abdeckung
  • Ausgeklügeltes System mit raffinierter Technik
  • Unpersönliche, kalte Online-Plattform

Aspekt „Wirtschaftlichkeit“

  • Höhere Kosten, z.B. durch Versand und Investitionen
  • Weniger Umsatz für kleine Privatgeschäfte
  • Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Unrentabel
  • Zeitaufwand

Aspekt „Kunde“

  • Entwicklung der Gesellschaft (schneller, billiger, kurzlebiger)
  • Persönliches Empfinden
  • Hemmnis vieler Leute vor dem Internet
  • Vertrauen zum Verkaufspersonal
  • Begrenzte Fähigkeiten im Umgang mit dem Internet
  • Kunde sucht den günstigen Preis
  • Beratung im Tante Emma-Laden einholen und beim Preisvergleichssieger kaufen
  • Qualität oft zweitrangig, Kunde sucht oft nur den günstigen Preis
  • Anonymität des Internets

Aspekt „Personal“

  • Personal für Realisierung erforderlich
  • Schlechtes Servicepersonal
  • Hoher Personalaufwand

Aspekt „Anbieter“

  • Indikatoren wie Geruch, Geschmack und reale Wirkung sind virtuell nicht realisierbar
  • Wille zur Umsetzung
  • Prioritätensetzung
  • Das ganz persönliche „sich in die Augen sehen“ geht verloren

„Sonstiges“

  • Störende Werbung
  • Kurzlebigkeit von Trends
  • Bürokratie
  • Unehrlichkeit, Misstrauen, Raffgier

Bei der Menge an aufgezählten Hindernissen bekommt man fast das Gefühl, die Mehrheit der Befragten würde keine Chancen zur Übertragung der Tante-Emma-Prinzipien auf den Online-Handel sehen. Gut, dass noch ein vierter Teil dieser Blogserie offen ist – gerne informieren wir Sie in einigen Tagen, welches Potenzial die Teilnehmer in der Philosophie á  la Tante Emma sehen. Vielleicht möchten Sie ja schon einige Vermutungen äußern?

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Die erfolgreichsten Branchen im e-Commerce

Donnerstag, 01. Juli 2010

Es ist schon eine Krux mit der Statistik. Zahlen sind ja schön und gut, aber in vielen Fällen nützen absolute Werte nichts, sofern sich keine Vergleiche anstellen lassen. So geht es uns zumindest beim Thema „erfolgreiche Branchen im e-Commerce”. Es gibt im Netz und anderswo x-tausend unterschiedliche Rankings und Bewertungssysteme, die allesamt unterschiedliche Aspekte in den Fokus stellen.

Unserer Erfahrung nach gibt es bei solchen Statistiken immer zwei Ansätze:

  • Quantitativ, also entweder rein nach den Besucherzahlen (Unique Visitors, Zugriffe) oder über den Umsatz, den ein Online-Shop erzielt.
  • Qualitativ, also per Umfrage oder Eigenbewertung, zumeist nach dem Kriterium der Kundenfreundlichkeit, Service, Usability oder Vernetzung im Internet.

Wenn nun schon die Ausgangsbasis so unterschiedlich ausfällt, wie verschieden müssen dann erst die Rankings sein, die sich daraus ergeben? Eine Mammutaufgabe, hier den Überblick zu behalten und auch noch sinnvolle Vergleiche anzustellen.

Die beliebtesten Websites Deutschlands

Wir haben uns gedacht: Vielleicht ist es schon ein Mehrwert, die verschiedenen Rankings zu untersuchen und miteinander zu vergleichen. In einer losen Abfolge stellen wir Ihnen hier im Blog solche Rankings vor und präsentieren Ihnen die Ergebnisse. Den Anfang macht heute eine Auswertung von Comscore aus Oktober 2009, die beim ECC-Handel unter dem Titel „Ranking der beliebtesten Webseiten Deutschlands“ veröffentlicht wurde.

Im Ranking der Shoppingangebote konnte Amazon mit 14,8 Millionen Besuchern deutlich zulegen und eroberte damit den zweiten Platz hinter Arcandor (16,8 Millionen). Die Otto Gruppe kommt mit 11,8 Millionen Unique Visitors auf den dritten Platz im Beliebtheitsranking der Deutschen.

Für die Studie untersuchte Comscore die Zahl der deutschen Unique Visitors ab 15 Jahren auf den verschiedenen Webseiten im August 2008 und 2009. Dabei wurden Zugriffe aus Internetcafés und aus dem mobilen Internet via Handy oder PDA nicht berücksichtigt. Hier noch mal die Zahlen aus dem Bereich e-Commerce in der Übersicht.

Interessant ist in der Tat, dass „ebay“ in dieser Auswertung gar keine Berücksichtigung findet. Wir nehmen nicht an, dass hier die zu geringen Zugriffszahlen eine Rolle spielen. Vielleicht hat Comscore diese Handelsplattform gar nicht mit in die Wertung im Bereich „e-Commerce“ eingeordnet. Gut zu erkennen ist die deutliche Entwicklung der Zugriffe im Vergleich 2008 zu 2009. Bis auf Tchibo konnten alle Websites und auch der Handel gesamt zulegen.

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