Wie sieht die optimale Kundenbewertung aus?

31. August 2010 von Ralf Ziebula

Wir alle lassen uns gerne loben, sei es für unseren tollen Service, für die Qualität unserer Produkte oder weil uns andere einfach gern haben. Hierzulande scheint es den Menschen aber mitunter recht schwer zu fallen, ihre positive Meinung kund zu tun. Mit Kritik und negativem Feedback sind viele allerdings recht schnell bei der Hand. Insofern bietet es sich an, unterschiedliche Methoden für Kundenbewertungen in Online-Shops bereitzustellen, vor allem wenn es darum geht, positive Rückmeldungen und Empfehlungen zu erhalten.

Das Thema scheint ohnehin recht gefragt. Kein Wunder, wenn sich damit auch in Sachen Umsatz spürbare Verbesserungen erzielen lassen. So zeigt eine Studie des ECC-Handels, dass die Kaufwahrscheinlichkeit um durchschnittlich 39 Prozent steigt, wenn in einen Online-Shop positive Kundenbewertungen integriert werden.

Die Kaufwahrscheinlichkeit in Shops mit positiven Kundenbewertungen ist 38,7 Prozent größer als in Shops ohne Kundenbewertungen. Beträgt die Kaufwahrscheinlichkeit ohne Kundenbewertungen beispielsweise zehn Prozent (jeder zehnte Besucher des Shops wird also zum Käufer), so beträgt sie mit positiven Kundenbewertungen circa 13,9 Prozent. Kundenbewertungen stellen den Studienergebnissen zufolge eine wesentliche Maßnahme dar, um Vertrauen im E-Commerce zu schaffen.

Vor Kurzem hat Trusted Shops eine Abschlussarbeit zum Thema Kundenbewertungen ausgeschrieben. Und für die Einbindung der Votings in Online-Shops haben sie sich (wie andere Anbieter) natürlich auch ein entsprechendes Tool einfallen lassen.

Die Möglichkeiten der Kundenbewertung sind vielfältig und wurden an unterschiedlicher Stelle bereits detailliert untersucht. Sei es die reine „5-Sterne-Methode“, wo User auf einer Skala ihre Zufriedenheit ausdrücken können, die automatisierte Form der Empfehlung („Kunde XY hat folgende Produkte auch gekauft“) oder eine ausführliche Rezension wie bei Ciao.de oder Amazon. Weiterempfehlungen reichen aber noch deutlich weiter und werden durch Anbieter wie Tellja mehr und mehr professionalisiert (zu diesem Onlinedienst gibt es in Kürze einen eigenen Bericht im dbu-Blog).

Die optimale Form der Kundenbewertung

Doch wie sieht denn nun die optimale Form der Kundenbewertung aus? Sicherlich unterscheidet sich diese sehr stark von den angebotenen Produkten und der Zielgruppe. Nicht für jeden Online-Shop lohnt sich die Integration des „Gefällt mir!“-Buttons für Facebook. Zu manchen Produkten lassen sich auch nicht so leicht Rezensionen verfassen – was bei Büchern, Technik oder Haushaltsgeräten mühelos gelingt, scheint bei Tierfutter und Schals einfach nicht genügend User anzuziehen, die ihre Meinung wirklich zu Papier bringen.

Optimal ist eine Kundenbewertung deshalb immer dann, wenn Sie sich ganz natürlich in den Verkaufsprozess integrieren lässt. Abhängig vom Produkt, genau zur richtigen Zeit (am besten, wenn König Kunde so richtig zufrieden ist) und technisch so einfach, dass jeder in der Lage ist, eine Bewertung abzugeben. Wer dann auch noch einen Anreiz bietet (Gutschein für den nächsten Einkauf, Gewinnmöglichkeit) bekommt sicher ein Vielfaches an Rückmeldungen als er es gewohnt ist. Doch sehen Sie nicht nur die positiven Bewertungen – jede Rückmeldung eines Kunden ist eine Chance. Doch zu diesem Thema wollen wir uns auch lieber ein anderes Mal äußern …

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Erfolgreiche Statistiken verzweifelt gesucht

26. August 2010 von Annekatrin Mohr

Vor einigen Wochen hatten wir Ihnen schon von der Krux mit den Zahlen berichtet. „Traue keiner Statistik, die Du nicht selbst gefälscht hast“, heißt es ja so schön. Interessant sind aber auch die Faktoren, nach denen sich die „erfolgreichsten Branchen (oder auch “Unternehmen”, “Online-Shops” etc.) im e-Commerce“ einteilen lassen. Wir hatten Ihnen versprochen, in loser Abfolge verschiedene Rankings zu präsentieren – heute geht es mit diesem Thema weiter …

TOP 500 GUIDE

Schauen wir zunächst einmal über den großen Teich. Der Internet Retailer listet die Top 500 B2C-Verkäufer in den USA und Kanada auf. Die Auswertung basiert auf Recherchen aus verschiedenen Quellen, insbesondere von den Händlern selbst. Einbezogen werden nicht nur die Online-Umsätze, sondern auch der Einzelhandel oder Katalogbestellungen. Keine Überraschung ist, dass Amazon das Ranking klar anführt. Staples, Dell, Apple und Walmart tauchen auf den nachfolgenden Plätzen auf. Interessant ist, dass mit Staples, Office Depot und OfficeMax drei Anbieter von Bürozubehör unter den TOP10 gelistet sind.

ECC Shop-Monitor

Eine regelmäßige Image-Befragung zu den größten Online-Shops in Deutschland liefert der ECC Shop-Monitor. Erstmals im Oktober 2009 durchgeführt, lassen sich an den monatlich erhobenen Zahlen (Online-Befragung von 1000 Personen) die Entwicklungen in diesem Bereich sehr schön ablesen. Es geht bei diesem Ranking ausschließlich um das Image, wie ECC wie folgt begründet:

„Das Kaufverhalten einer Person wird durch dessen Einstellunggegenüber einem Produkt, einer Leistung oder einem Unternehmenbeeinflusst. Ob ein Online-Shop aufgesucht wird und ob ein Besucherauch zum Käufer wird, hängt maßgeblich vom Gesamteindruck ab,den eine Person von diesem Online-Shop hat. Somit ist das Imageeines Online-Shops ein zentraler Erfolgsfaktor für dieKundenakquisition.“

Amazon steht auch hier deutlich an der Spitze des Feldes, gefolgt von Tchibo, Conrad Electronic und dem Weltbild-Verlag. Interessant ist hierbei, dass sich über den Zeitraum von einem dreiviertel Jahr zwar Schwankungen ergeben, sich aber das Verhältnis der Unternehmen zueinander kaum verändert.

Besucherzahlen und Verweildauer als Rankingfaktor

Eine anders gewichtete Statistik im Bereich der Mode-Websites präsentiert die Textilwirtschaft Online auf Ihrer Website. Bei einer Erhebung der Nielsen Marktforschung geht es vor allem um Besucherzahlen und Aufenthaltsdauer der User auf der Website. Hier war der Internetauftritt von C&A im April 2010 die beliebteste Mode-Website Deutschlands (1,78 Millionen Einzelbesucher). Bei der durchschnittlichen Verweildauer führte erneut H&M mit 18:44 Minuten pro Besuch der Website.

Rankingfaktor Suchanfragen bei Google

Eine ähnlich gute Figur macht H&M auch in Sachen Suchmaschine. „H & M“ war in den vergangenen zwölf Monaten die meistgesuchte Modemarke bei Google, wie sich ebenfalls bei der Textilwirtschaft Online lesen lässt. Die Zahlen basieren auf einer Sonderauswertung von Google Insights for Search und sollten deshalb als realistisch anzusehen sein. Im Bericht heißt es:

„Demnach belegen Suchanfragen mit dem Bestandteil H&M die ersten vier Plätze in der Kategorie Modelabels und Designer. Es folgen Esprit, C&A und Zara. Den achten Rang belegen zehn Sucheingaben. Dies sind neben Adidas, Mango, New Yorker und S.Oliver, drei Kombinationen mit Esprit.“

Weitere Statistiken verzweifelt gesucht!

Kennen Sie weitere gute Statistiken und Rankings im Bereich e-Commerce? Welche Rankingfaktoren sind für Sie relevant und warum? Wir interessieren uns für Ihre Meinung und freuen uns über Ihren Kommentar zum Beitrag oder Ihr Feedback per E-Mail.

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Shop des Monats (August 2010): Hugo Boss

23. August 2010 von Katy Raschke

Es ist wieder soweit – unsere Blogserie „Online-Shop des Monats“ geht in die zweite Runde. Die Auswahl fiel dieses Mal auf den Online-Shop der Modemarke Hugo Boss und den sich darunter vereinenden Modelinien. Das sind im einzelnen die Linien Boss Black (Herren- und Damenmode), HUGO (Damen- und Herrenmode), Boss Orange (Freizeitmode für Damen und Herren) sowie die Marke Boss Green (Sport- und Golfbekleidung für Damen und Herren).

Hugo Boss: Designer Mode für die junge und junggebliebene Zielgruppe

Nicht nur moderne Kleidung ist über den Shop zu beziehen, auch Accessoires wie Brillen, Taschen, Uhren, Gürtel und Handschuhe sowie Mützen und Schals werden online angeboten. Selbst Schuhe sind im Shop vertreten. Die Aufmachung des Shops spricht die moderne, junge und junggebliebene Zielgruppe an. Eine einfache Navigation erlaubt es auch nicht ständig im Netz vertretenen Usern, sich sofort zurechtzufinden und zwischen den einzelnen Marken zu wechseln.

Sehr übersichtlich sind die Produkte unter den einzelnen Hauptgruppen Damen, Herren, Inspire me, Neuheiten und Sale in die Gruppen Kleidung (A-Z), Accessoires (A-Z) und Schuhe unterteilt. Auf dieser Seite gibt es zudem die Möglichkeit, eine der Modelinien (Boss Black, Boss Orange, Boss Green, HUGO) auszuwählen und sich nur die unter der gewählten Kategorie angebotenen Produkte anzuschauen oder aber eine komplette Übersicht über beispielsweise Sakkos zu erhalten.

Mittels eines Scrollbalkens kann der Verbraucher selbst entscheiden, in welcher Geschwindigkeit er einzelne Produkte ansehen möchte. Sobald der Cursor über ein ausgewähltes Produkt fährt, werden der Preis und die evtl. verfügbaren Farben angezeigt. Wird nun auf das Produkt geklickt, erscheint das Model in einem neuen Fenster; Möglichkeiten zum Drehen, Zoomen und die Ansicht wichtiger Details sind gegeben. Neben der Beschreibung des Produkts erfährt der Interessent sofort, in welcher Größe das Produkt noch vorrätig ist, welchen Preis es hat und welche zusätzlichen Produkte Hugo Boss als Styling Tipp vorschlägt.

Weitere Zusatzinformationen, wie etwa die Rohstoffgehaltsangabe / Materialinformation, eine Waschanleitung, die Maßtabelle sowie eine Druckansicht für das ausgewählte Produkt sind leicht abrufbar. Außerdem ist es möglich, sich in dieser Ansicht auch die nächsten oder vorherigen Produkte anzeigen zu lassen. Falls eine Frage doch nicht direkt im Shop beantwortet werden kann, wird dem Kunden im Warenkorb noch einmal die Nummer der Kundenservice-Hotline angezeigt. Zusätzliche Sicherheit für seine Daten erhält der Käufer durch die obligatorische SSL-Verschlüsselung des Shops.

Fashion-Show im Luxus-Bereich per Mouseklick ansehen

Der Kunde hat auf dieser Seite die Möglichkeit, direkt die Produktinszenierung im Luxus-Bereich des Labels mitzuerleben; er wird zur Fashion Show eingeladen und kann dort die Premium Produkte anschauen und bestellen. Business Kunden haben zudem die Möglichkeit, von der Kooperation zwischen Hugo Boss und Miles&More der Lufthansa zu profitieren; im Shop bekommt jeder Kunde eine gewisse Anzahl an Bonusmeilen für seinen getätigten Kauf gutgeschrieben, die er wiederum auch im Hugo Boss Shop einlösen kann.

Seit kurzem ist der Shop auch in die Unternehmens-Website www.hugo-boss.de direkt integriert, die sehr multimedial und innovativ aufgebaut ist. Hier findet der Interessent jede Menge Informationen rund um die verschiedenen Angebote von Hugo Boss. Auch die Social-Media-Kanäle bedient das Modelabel hier: Neben einem Store Locator und ausführlichen Styling Shows besteht die Möglichkeit, einer Facebook Gruppe beizutreten, den Twitter-Updates zu folgen, aktuelle Modeevents auf dem YouTube Kanal zu sehen oder – wenn der Käufer bereits Besitzer eines iPhones ist – im iTunes-Store das Hugo Boss iPhone App zu erwerben. Damit werden regelmäßig alle Neuigkeiten rund um Fashion und Styling aus dem Hause Hugo Boss direkt mobil empfangen – wir finden das doch recht sinnvoll, gerade wenn man sich auf einer Shopping-Tour befindet!

Über Hugo Boss

Der Firmenname Hugo Boss stammt vom Unternehmensgründer Hugo Ferdinand Boss, der 1924 in Metzingen das Unternehmen gründete. Erst Ende der 1940er Jahre begann das Unternehmen damit, Herren-Anzüge herzustellen – zuvor schneiderten sie Arbeitskleidung und Uniformen. 1985 ging die Unternehmung Hugo Boss an die Börse, allerdings zunächst nur mit Vorzugsaktien. In den 1990er Jahren wurde erstmals Damenmode entworfen und nach anfänglichen Startschwierigkeiten seit 2002 langsam erfolgreich verkauft. Online ging die Hugo Boss AG mit einem eigenen Internetauftritt im Januar 1999. Einen Online-Shop, in dem man die Hugo Boss Mode direkt bestellen kann, gibt es erst seit 2009. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich immer noch in Metzingen. Unter der Dachmarke Hugo Boss werden die beiden Labels „Boss“ und „HUGO“ mit den jeweiligen Untermarken vertrieben.

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Usability im e-Commerce

19. August 2010 von Katy Raschke

Heute widmen wir uns im dbu-Blog der Usability. Für manche mag dies eine neue Reihe in ihrem „Schlagwort-Bingo“ auslösen, für andere ist es vielleicht schon ein alter Hut. Widmen wir uns zunächst den Einsteigern auf diesem Gebiet: Unter der Optimierung der Usability sind alle Maßnahmen auf einer Website oder in einem Online-Shop zu verstehen, welche die „Benutzerfreundlichkeit“ verbessern, um aus Besuchern mehr Kunden zu machen. Sie haben also immer den Zweck, die sogenannte Konversionsrate zu erhöhen. Für e-Marketeers ein ebenso bekannter Begriff, der das Verhältnis von Klicks (oder Besuchen) zu Umsätzen bezeichnet.

Viele Online-Händler denken beim Stichwort „Usability“ aber vor allem an grafische Veränderungen. So beziehen sich zum Beispiel die meisten der „10  wichtigsten Usability-Regeln im E-Commerce“ aus dem Jung-und-Willig-Blog auf Faktoren der Benutzerführung:

  1. Klassischer, gelernter Grundaufbau
  2. Inhalte begrenzen, Übersicht bieten
  3. Intuitive und visuelle Nutzerführung
  4. Stringenz
  5. Priorisierung der Elemente
  6. Unterschiedliche Einstiege bieten
  7. Orientierung
  8. Erwartungskonformität
  9. Farbe funktional einsetzen
  10. Intelligente Formulare

    Nicht, dass wir uns falsch verstehen: Alle diese Punkte sind wichtig und höchst zielführend. Nicht umsonst hat der Fatboy-Shop Sitzclub.de den 2010er Award für die beste Shop-Usability gewonnen. Hier wurde optisch wie technisch alles richtig gemacht. So wird das Stöbern und Shoppen zum entspannten Onlinebummel. Doch aus unserer Sicht sollte es bei gestalterischen Aspekten und der Benutzerführung nicht bleiben.

    Wichtige Faktoren in der Usability-Optimierung

    Was sich noch unter der Usability verbirgt, zeigt unter anderem ein Beitrag aus der ecommerce-lounge „Umsatzsteigerung durch Usability-Optimierung“. Dort heißt es:

    „Den eigenen Onlineshop hinsichtlich der Usability genauer zu betrachten lohnt sich in jedem Fall: schon mit dem Einsatz eines Conversion Tracking-Tools und einer konsequenten Auswertung der Ergebnisse kann der Shopbetreiber untersuchen, wieviele Besucher an genau welcher Stelle den Bestellvorgang abbrechen. Anschließend gilt es natürlich zu analysieren, wo die Ursachen für ein Verlassen des Shops liegen.“

    Genau darum geht es uns als dbu Unternehmensberatung. Wir empfehlen unseren Kunden, die an der Kasse stehen gelassenen Warenkörbe zu analysieren und damit ihren Bestellprozess zu optimieren. Oder wir weisen darauf hin, welche Möglichkeiten zur Verbesserung eine Retourensendung bietet. Liegt es an der Produktqualität oder einfach daran, dass die Darstellung der Beschreibung im Online-Shop beim Kunden eine falsche Erwartung geweckt hat?

    In die gleiche Richtung gehen auch die Tipps von unseren Kollegen aus der oben zitierten ecommerce lounge:

    • Platzieren Sie Fehlerhinweise groß und gut sichtbar!
    • Halten Sie den Bestellvorgang transparent und verständlich!
    • Bieten Sie telefonischen Support!
    • Begeistern Sie Ihre Kunden durch kurze Lieferzeiten!
    • Zeigen Sie am Ende des Bestellvorgangs dem Kunden nochmals eine Übersicht!

    Es lohnt sich, die Hinweise zu studieren und an allen verkaufsträchtigen Stellen (oder auf den entsprechenden Abbruch-Seiten) zu überprüfen. Webanalyse-Tools zeigen in der Regel sehr schön, auf welchen Seiten die Besteller den Prozess verlassen und wohin sie gehen (andere Unterseite mit Informationen oder gar den Shop komplett verlassen). Wer hier die richtigen Antworten findet, um aus Abbrechern und orientierungslosen Besuchern doch noch Kunden zu machen, der hat wirklich verstanden, was Usability bedeutet.

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    Eine (kurze) Geschichte des Multichannels

    16. August 2010 von Katy Raschke

    Nach allerlei Versuchen, den Begriff Multichannel hier im dbu-Blog zu definieren, möchten wir Ihnen heute einen kurzen geschichtlichen Abriss zu diesem Thema präsentieren. „Kurz“ vor allem deshalb, weil sich zur Geschichte des Multichannels nicht besonders viel finden lässt. Weder die einschlägige Literatur, noch die Recherche im Internet bieten einen fundierten Blick auf die konkrete Entwicklung des Begriffs.

    Wir vermuten, es könnte an der Vielfalt der Definitionsversuche und der unterschiedlichen Herangehensweise liegen. Schließlich schmücken sich viele Unternehmen (vor allem Händler) mit dem Label „Multichannel“, auch wenn es in der Realität noch an der Umsetzung hapert. Die Prozesse im Multichannel sind eben doch recht komplex und es ist gar nicht so einfach, eine weit verzweigte Struktur an Handels- und Franchise-Partnern auf die entsprechende Vernetzung zu trimmen. Ganz zu schweigen von der Kundenorientierung, die sich durch die verschiedenen Kanäle ziehen müsste. Wie sollte sich auf diese Weise eine Entwicklung des Begriffs darstellen lassen?

    Zeitachse zur Geschichte des Multichannels

    Sei es drum, wer nach „Multichannel Geschichte“ googelt, findet zwar jede Menge Fachartikel zum Multichannel-Begriff und auch einige Best-Practise-Beispiele, doch leider keinen Gesamtüberblick. Selbst die Google-Zeitleiste bringt nicht wirklich Klarheit in den geschichtlichen Ablauf:

    Im Grunde war die Erweiterung der Vertriebskanäle schon im Mittelalter oder sogar noch viel früher verbreitet. Die Händler suchten schließlich immer nach Wegen, ihre Waren an unterschiedlichen Orten zu vertreiben. Sei es als „fliegende Händler“, bei Verkaufsreisen von Stadt zu Stadt oder durch die Eröffnung von Handelsstationen an besonderen Verkehrsknotenpunkten.

    Doch geprägt wurde der Begriff „Multichannel“ vermutlich erst in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts, als die technischen Entwicklungen wirklich neue Vertriebsformen ermöglichten, mit denen sich der Massenmarkt erreichen ließ. Allen voran in den USA und Großbritannien entwickelte sich (wie so vieles) zum ersten Mal eine bewusste Ausrichtung von einem einzigen zu verschiedenen Absatzkanälen. Sei es beim Katalog- und Versandhandel, beim Thema Teleshopping, mit stationären Automaten, über das Internet oder wie in jüngster Zeit durch mobile Anwendungen.

    Firmen wie Asos und Next kommen uns in den Sinn, bei denen sich die Multichannel-Ausrichtung sehr früh zeigte. Doch auch deutsche Unternehmen wie Globetrotter, SportScheck oder Thalia lassen sich als Vorreiter der Multichannel-Strategie anführen. Tchibo, Otto oder Neckermann werden in der Literatur ebenfalls gerne als Vorzeigebeispiele angeführt.

    Zur Multichannel-Strategie beim führenden Versandhändler Otto gibt es beim ECC-Handel einen sehr interessanten Bericht. Das 1949 gegründete Unternehmen führte bereits 1963 die telefonische Bestellung ein. Anfang der 1970er Jahre versendete Otto seine Waren mit der extra gegründeten Tochterfirma „Hermes Versand Service“ eigenständig zu den Kunden. Seit 1995 präsentiert Otto sein Sortiment im Internet und schon im Jahr 2000 war es auch über das Handy verfügbar. Der ECC-Handel resümiert:

    „Otto zeigt, wie ein traditionsreicher Versandhändler das Internet erfolgreich mit telefonischem Versand- und stationärem Handel verknüpfen kann. Das Unternehmen präsentiert sich als modern und innovativ, das die Chancen einer Multi-Channel-Strategie erkannt hat und konsequent zu nutzen weiß. Diese Bemühungen kommen auch den Kunden zugute, die auf verschiedenen Wegen zu jeder Tag- und Nachtzeit bei Otto einkaufen können.“

    Im Grunde ist die aufkommende Diskussion um den Begriff Multichannel sehr häufig mit dem Thema Internet oder Online-Handel verbunden. Hier wird die Ausrichtung einer „Multi-Kanal-Vertriebs-Strategie“ schließlich zum ersten Mal sehr anschaulich und transparent gemacht. Insofern liegt es nahe, dass bei unserer Recherche vor allem viele Quellen aus der jüngsten Vergangenheit zu finden waren, die sich auf den Handel im WWW beziehen.

    Durch den Einzug professioneller Business-Blogs zu diesem Thema wie exciting-commerce, der Kassenzone, dem Handelskraft-Blog oder der Internet World (um nur einige zu nennen), bekommt auch die (zum Teil recht kontrovers geführte) Diskussion neuen Aufschwung. Hier wird Geschichte „geschrieben“, während andere sich darum bemühen, das Multichanneling endlich lebendig werden zu lassen. Wir sind gespannt, wann der Durchbruch gelingt und Unternehmen auf breiter Front dafür sorgen, dass aus dem Multichannel eine echte Geschichte wird, die wir noch gerne unseren Enkelkindern erzählen …

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    Shop-Texte für Menschen und Maschinen

    12. August 2010 von Katy Raschke

    Welche Bedeutung die richtigen Texte im e-Commerce haben, weiß jeder, der einen Online-Shop betreut. Bei manchen Angeboten genügt es schon, die richtigen Schlüsselbegriffe („Keywords“) in Titel und Produktbeschreibung unterzubringen, um Googles Herz zum Pochen zu bringen. Vor allem bei Anbietern mit sehr vielen Produkten bleibt aber ein gewisser Grad an Automatisierung nicht aus. Unter Umständen schlecht fürs Geschäft und schlecht für Google, denn …

    1. Es gibt einen Trend dahin, dass Hersteller schon alle Produktdaten mit Text, Bild, Preis, technischen Artikeldaten wie EAN-Nr. und sogar Artikelvideo zur Verfügung stellen. Das ist vom Prozess her sehr professionell und erspart dem Händler eine Menge Aufwand. Schließlich haben Hersteller auch ein Interesse daran, verschiedene Plattformen wie Amazon & Co. zu bedienen. Doch gleiche Inhalte bedeuten häufig auch „Duplicate Content“, der von Google nicht gern gesehen wird. Im schlimmsten Fall könnten allzu identische Seiten aus dem Index fliegen, auch wenn Google das Dilemma mit Produkttexten natürlich kennt und sicher längst in seinen Algorithmus eingebaut hat.
    2. Gleichzeitig wollen Händler bei den verschiedenen Preissuchmaschinen gefunden werden. Denn wenn alle das identische Produkt anbieten, zählt am Ende häufig nur der Preis. Hier ergibt sich zwangsläufig die Frage: Lohnt es sich da überhaupt noch, in gute Texte „für Menschen“ zu investieren? Wer achtet in diesem Bereich schon darauf, ob die Produktbeschreibung lesefreundlich ist?

    Es gibt im Internet zahlreiche Anbieter, die mit automatisierten Texten für die Suchmaschinen-Optimierung werben. Eine solche Software bietet unter anderem die Firma aexea GmbH aus Stuttgart an. Sie listen folgende Vorteile für den Einsatz von „automatisierten SEO-Texten“ auf:

    • Sie sind auf Knopfdruck besser auffindbar.
    • Individuelle Shop-Texte und kein Duplicate Content auf Ihrer Homepage.
    • Durch einmaligen Aufwand erstellen Sie eine beliebige Anzahl an Texten.

    Das Prinzip ist denkbar einfach: Die Software erstellt auf Basis von Schlüsselwörtern automatisch Produkttexte, die angeblich so aussehen wie von Hand geschrieben. Einen ähnlichen Ansatz stellen auch Plugins für die beliebte Blog-Software WordPress zur Verfügung. Mit der Erweiterung „WP-Robot“ lassen sich Produktdaten von Herstellern auslesen und werden automatisiert gebloggt.

    Wir fragen uns: Kann das auf Dauer gut gehen? Wenn Maschinen für Maschinen texten, mag das Prinzip ja noch funktionieren, aber wollen wir wirklich, dass Maschinen für Menschen texten? Schafft es ein Programm, Texte so individuell und ansprechend zu formulieren, dass wir uns für ein Produkt verzaubern lassen?

    Was dabei herauskommt, wenn Maschinen für die Texte im Shop verantwortlich sind, sehen wir immer wieder bei verschiedenen Anbietern. Mag sein, dass es bei einem „Futternapf mit Leckermaul-Aufdruck“ nicht darauf ankommt, ob sich Dopplungen oder andere Fehler wie in diesem Beispiel einschleichen:

    Bei hochpreisigen Produkten und vor allem im Markensegment machen solche Fehler allerdings keinen guten Eindruck. Selbst bei einem höheren Grad an Automatisierung, der durch die technischen Entwicklungen auch ganz selbstverständlich ist, sollten Menschen den letzten Schliff geben. Sei es fürs Lektorat, oder um den standardisierten Produktbeschreibungen noch etwas Leben einzuhauchen. Das gelingt dann selbst mit einem Leckermaul-Futternapf …

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    Von der Webanalyse zur Online-Business-Optimierung

    09. August 2010 von Annekatrin Mohr

    Ein weiterer Artikel aus der InternetWorld-Business hat uns so gut gefallen, dass wir ihn ebenfalls hier empfehlen wollen. Dieses Mal ein Interview mit Michael Kinsbergen, dem Geschäftsführer von Nedstat, zur Zukunft der Webanalyse: Reine Webanalyseanbieter sterben aus.

    Online-Business ist längst keine isolierte Nische mehr, die mit einem kleinen Analyse-Tool für sich genommen hier und da ein bisschen optimiert wird. In vielen Unternehmen gewinnen e-Commcerce und Online-Handel an Bedeutung. Damit werden auch Web Analyse Daten immer wichtiger, um im Business die richtigen Entscheidungen zu treffen.

    Mit Business Intelligence Systemen bessere Entscheidungen treffen

    Die Experten sprechen von „Business Intelligence Systemen“ und meinen damit Tools, die aus dem gesamten Unternehmen die relevanten Geschäftsdaten einsammeln und auswerten, damit das Management auf dieser Basis bessere Entscheidungen treffen kann. Hier dienen die Analyseprogramme also längst als Grundlage für die wirklich wichtigen Entscheidungen im Unternehmen.

    Diesen steigenden Ansprüchen müssen nun auch die Webanalyse Werkzeuge genügen, wie Kinsbergen beschreibt:

    Sogenannte „Expert User“ wollen ein anspruchsvolles Interface, das ihnen die Möglichkeit gibt, alles mit allem zu kombinieren. Gleichzeitig verbreitet sich die Nutzung aber auch innerhalb der Organisation. User in unterschiedlichen Positionen wollen einen einfachen und direkten Zugriff auf vorgefertigte und auf ihren Bedarf zugeschnittene Informationen.

    Die Herausforderung liegt – wie immer – in der Komplexität der Systeme und der verschiedenen Kanäle, die allein im Internet ausgewertet werden wollen (Multichannel lässt grüßen, siehe dbu-Definition in unserer fünfteiligen Blogserie). Gleichzeitig nimmt auch die Komplexität der Analyse-Tools zu. Kein Wunder, dass Berater und Agenturen eine „zunehmend wichtige Rolle spielen“, wie Kinsbergen sagt: „(…) sowohl bei der Implementierung als auch der Beratung hinsichtlich des effektivsten Einsatzes von Analytics innerhalb einer Organisation.“

    Die Firma Nedstat und Kinsberger haben erkannt, wo die Reise hingeht. Sie liegen vom Verständnis her damit vollkommen auf der dbu-Linie:

    „Wir sprechen heute bereits mehr über Online-Business-Optimierung als über Web Analytics, da es zahlreiche Überschneidungen zwischen unserer und anderen Onlinedisziplinen gibt. In dieser Hinsicht erwarte ich, dass es reine Web-Analytics-Anbieter in ein paar Jahren wahrscheinlich nicht mehr geben wird. Es macht nämlich keinen Sinn, nur den Onlinekanal einzeln zu betrachten.“

    Auch in unserer eigenen Beratungspraxis stellen wir immer wieder fest: es ist höchste Zeit, die e-Commerce Abteilung aus ihrem „isolierten Zimmer am Ende des Flurs“ herauszuholen!

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    Heute ist alles anders!

    06. August 2010 von Annekatrin Mohr

    Jetzt haben wir gerade die Multichannel-Blogserie abgeschlossen, da flattert via RSS-Reader der nächste interessante Beitrag ins Haus, der thematisch in eine ähnliche Richtung geht. Shoplupe-Gründer Johannes Altmann hat ihn geschrieben und auf Internetworld vor wenigen Wochen veröffentlicht. Titel: Das Internet durchbricht die Handelskreisläufe:

    „Die Welt ist kompliziert geworden und die bisherigen Partner wurden sich immer ähnlicher. Verkäufer produzieren, Hersteller verkaufen. In erster Linie müssen die Hersteller aber zusehen, wie sich innerhalb weniger Jahre die komplette Händlerstruktur verändert hat und das gesamte Geschäftsmodell in Gefahr ist.“

    Die Veränderungen im Versandhandel sind nicht aufzuhalten. Immer neue Techniken und neue Formen der Vermarktung erlauben es jedem, sich mit wenigen Klicks einen Webshop einzurichten und drauflos zu handeln. Dass dies für die Hersteller nicht immer nur positiv ist, steht außer Frage. Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Aus diesem Grunde empfiehlt Altmann in seinem Beitrag eine Reihe von Qualitätsfaktoren, die Online-Händler beachten sollten:

    1. Professionelle Präsentation, vor allem im Markenumfeld (Logo, seriöses Erscheinungsbild)
    2. Zertifikate, um Qualitätskriterien sichtbar zu machen (Trusted Shops, TÜV)
    3. Nur wenige gezielte Preisaktionen, kein Image als Discounter
    4. Vertrieb im Shop in Kombination mit Ladengeschäft
    5. Eigenes Lager anbieten und damit unabhängig sein
    6. Kundenbewertungen sammeln, um Kundenzufriedenheit zu zeigen
    7. Klare Positionierung, um Markenhersteller anzusprechen
    8. Markenumfelder wie Shop-in-Shop-Konzepte lassen Herzen höher schlagen

    Es lohnt sich, den Artikel nicht nur zu überfliegen, sondern konkret die Frage zu stellen, ob der eigene Online-Shop diese Kriterien genügen kann. Nur allzu häufig sehen wir genau die Vermischung zwischen Billigangeboten und hochpreisigen Waren, eine Art „Grabbeltisch“ neben dem virtuellen Weinregal. Und so manches Shop-Layout wirkt im Vergleich zum Hochglanz-Katalog auch noch nicht wie das Gelbe vom Ei.

    Doch diese Faktoren gelten nicht nur für Online-Shops, die Produkte verschiedener Hersteller führen. Auch für Hersteller selbst, die ihre Waren online feil bieten, lassen sich dadurch neue Erkenntnisse gewinnen. Zur „Andersartigkeit“ des heutigen Online-Handels gehört schließlich längst, dass Hersteller auch selbst im e-Commerce aktiv werden. Und so schließen wir diese Lese-Empfehlung gerne mit einem weiteren Zitat aus dem Altmann-Artikel:

    „Aber auch die Hersteller wollen und werden schnell lernen und sich auch im Internet weiter entwickeln. Gute Konzepte überzeugen schnell. Nur wer den Preis versaut, ist schnell draußen. Lassen Sie sich nicht überraschen und bereiten Sie sich darauf vor, dass irgendwann ein E-Commerce-Konzept des Herstellers Ihre Strategie kreuzen könnte.“

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    Blogserie Multichannel (5): Multichannel laut dbu-Definition

    02. August 2010 von Annekatrin Mohr

    Unsere Blogserie zum Babel-Begriff „Multichannel“ nähert sich dem Ende. Wir haben Ihnen in loser Folge verschiedene Definitionen vorgestellt: Multichannel für Werber, Multichannel im Web- und Mobile-Bereich und Multichannel für Old-Schoo-Versandhändler. Heute wollen wir Ihnen verraten, was wir als dbu Unternehmensberatung unter Multichannel verstehen.

    Kundenorientierung über die technischen Grenzen hinweg

    Zunächst macht es Sinn, einmal die technischen Anforderungen der Kanäle zu „vergessen“ und zu überlegen, welche Botschaft beim Kunden ankommt. Lassen Sie uns dazu einige Vorüberlegungen anstellen:

    1. Der Kunden kommt über verschiedene Wege mit einer Marke in Berührung, sei es im Geschäft, im Online-Shop, durch einen zugestellten Katalog, mit einem „Shop-in-Shop-Konzept“ (etwa bei Peek & Cloppenburg), über das mobile Internet oder auf Facebook. Doch egal, wo der Kunde der Marke begegnet, er muss sie wiedererkennen und überzeugt werden.
    2. Umgekehrt bevorzugen Menschen je nach Situation und Typ andere Kanäle (die gestresste Berufstätige freut sich, dass es im Netz keine Ladenschlusszeiten gibt, genießt aber auch mal den gemütlichen Shopping-Bummel am Samstag). Der eine sucht bei Fragen oder Problemen im Internet nach Auskunft, der andere möchte per E-Mail, an der Telefon-Hotline oder persönlich beraten werden.
    3. Egal wo sich der Kunde bewegt, als Marke muss ich ihn überall einheitlich gut ansprechen. Das klingt  erst mal banal, ist es aber nicht, weil es in vielen Firmen daran scheitert, dass dann ja verschiedene Fachabteilungen miteinander reden und vor allem auch wirklich kooperieren (!) müssten.

    Wenn Multichannel über die verschiedenen technischen und räumlichen Grenzen hinweg nicht funktioniert, kommt es zu haarsträubenden Situationen. Dann wird dem Kunden vielleicht erklärt, dass die Kundenkarte in diesem Bereich leider nicht gilt, weil er sich nicht in einem Store, sondern in einem Shop-in-Shop befindet. Der Kunde soll also gefälligst die Vertriebskonzepte berücksichtigen.

    Umgekehrt will ich als Unternehmen natürlich auch meine besten Kunden ansprechen können. Aber dafür muss ich sie erst mal kennen: Bei Laden-Käufern geht das über eine Kundenkarte. Doch dann will ich natürlich am liebsten auch noch wissen, ob das der gleiche Kunde ist, der auch noch regelmäßig im Online-Shop kauft. Auch das klingt zunächst einmal banal, scheitert aber häufig an getrennten IT-Systemen.

    Letztendlich will ich natürlich meine besten Kunden besonders individuell betreuen (zu Modenschauen einladen, besondere Angebote zukommen lassen, …) und sie damit weiter entwickeln. Doch das ist in der Praxis alles gar nicht so einfach, wie ein dbu-Vortrag auf der Messe „mailingtage“ zeigt, über den wir vor ein paar Wochen berichtet haben.

    SportScheck Online-Shop

    Abschließen wollen wir diese Blogserie mit einem Praxis-Beispiel aus der Firma SportScheck, die häufig als Vorreiter in Sachen Multichannel genannt wird. Unser dbu-Geschäftsführer Ralf Ziebula hat als früherer Geschäftsführer von SportScheck viele wichtige Entwicklungen dort begleitet. In allen Filialen stehen Terminals, an denen Kunden sich über das Internet-Angebot informieren können. SportScheck „kennt“ das Verhalten seiner Kunden besser als andere. Das Unternehmen sieht nicht nur, welcher Kunde welche Waren über den Katalog oder das Internet bestellt, sondern erfasst auch viele Einkäufe im Laden per Kundenkarte, wodurch sich auch diese Bestellungen zuordnen lassen. SportScheck bekommt also ein gutes Bild, wie sich die Kunden kanal-übergreifend verhalten und kann die Kunden über alle Kanäle hinweg ansprechen. Wer ein besseres Bild von gelebtem Multichanneling nach dbu-Definition bekommen will, sollte bei SportScheck vielleicht mal einen längeren Blick riskieren.

    Welche Meinung haben Sie zur Multichannel-Debatte? Welche Definition gefällt Ihnen am besten und warum? Sehr gerne kommen wir hier im Blog und anderswo über dieses Thema ins Gespräch!

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    Shop des Monats (Juli 2010): Gerry Weber

    29. Juli 2010 von Katy Raschke

    Es wird langsam Zeit für eine neue Blogserie. Nach vielen Beiträgen zu theoretischen Hintergründen, wollen wir jetzt monatlich einen Online-Shop genauer unter die Lupe nehmen. Erster „Kandidat“ ist der Online-Shop des Modelabels Gerry Weber aus Halle (Westfalen), deren Produkte vor allem die weibliche Zielgruppe zwischen 25 und 65 Jahren ansprechen.

    Mode für aktive Frauen – ganz einfach online bestellen

    Im Gerry Weber Online-Shop sind eigentlich drei Shops unter einem Dach vereint: Die Marken „Gerry Weber“, „Taifun“ (Young Fashion) und „Samoon“ (Große Größen) lassen sich per Mausklick schnell wechseln, so dass die Kunden während des Online-Shoppings problemlos zwischen den verschiedenen Labels hin- und herspringen können, um ihre Wunschprodukte zu bestellen. Dies wird auch durch einen gemeinsamen Warenkorb ermöglicht; egal wo Kunden bestellen, alles läuft zentral in einen Warenkorb und natürlich erfolgt auch der Zahlungsvorgang nur einmal. Dabei ist sehr gut gelöst, dass alle drei Shops den gleichen Aufbau haben. So gelingt es, die drei Marken des Hauses unter einem Dach zu integrieren, und die Kundin kann auch die anderen Marken entdecken.

    Die Produkte selbst sind in einer guten Größe dargestellt und sehr übersichtlich angeordnet. Hier finden auch diejenigen, die eher selten online unterwegs sind und für die das Online-Shopping noch nicht alltäglich ist, ihre gewünschte Kleidung. Besonders wichtig, weil Gerry Weber ja gerade die Frau im „mittleren“ Alter anspricht, die eben nicht zur Generation der Digital Natives gehört. Der Shop bietet das einen guten Rundumblick über das bekannte und populäre Gerry Weber-Sortiment. Dabei ist es möglich, entweder nach Produktreihen oder nach einer festgelegten Farbauswahl zu selektieren.

    Die Produktgalerie ist gut angeordnet und bietet – sobald die Maus über das Produkt fährt – die Rückansicht des Artikels. Das ist besonders komfortabel, denn so wird das Öffnen eines separaten Fensters umgangen. Die Größenauswahl ist sehr einfach: Es lässt sich auch direkt nach einer bestimmten Größe suchen, so dass nur Produkte in dieser Größe angezeigt werden. Außerdem kann die Kundin sofort sehen, ob das Produkt lieferbar oder bereits ausverkauft ist.

    Weitere Serviceangebote im Gerry Weber Online-Shop

    Es gibt neben einer Filialübersicht für Deutschland auch eine deutsche Outlet-Übersicht, in der Kunden im „Real Life“ shoppen gehen können. Freundschaftswerbung mit Wunschprämien ist möglich und die Kundinnen haben die Möglichkeit, ihre Meinung zum Shop oder zu den Produkten direkt auf der Seite zu äußern. Unter Kontakt ist es möglich, zu einer gestellten Frage auch die direkte Antwort vom Unternehmen zu erhalten.

    Direkt auf der Startseite wird auf die kostenfreie Lieferung, den Kauf auf Rechnung, eine kostenlose Retoure, die Möglichkeit der flexiblen Lieferadresse sowie auf die sichere Bestellung durch SSL-Verschlüsselung hingewiesen. Alles in allem kann hier nur eine positive Bewertung des Shops abgegeben werden. Nur, dass es einen Mindestbestellwert von 29 Euro gibt, stellen die Kunden erst fest, wenn sie ein Produkt unter diesem Wert in den Warenkorb legen und den Bestellvorgang abschließen wollen. Doch dieser Punkt sollte in Anbetracht der nutzerfreundlichen Darstellung nicht allzu großes Gewicht zu haben.

    Überrascht hat uns hingegen, dass Gerry Weber bis auf einen E-Mail-Newsletter keinerlei Möglichkeiten des virtuellen Dialogs anbietet. Eine Facebook- oder Twitter-Seite sucht man ebenso vergeblich wie ein Blog oder ein anderes Social Media Angebot. Die Hausaufgaben sind gemacht, doch dabei scheint die Reise ins Web 2.0 vergessen worden zu sein. Wir sind gespannt, wann sich Gerry Weber auch an dieses Thema herantraut.

    Über Gerry Weber

    Die heutige Gerry Weber International AG wurde am 1. März 1973 in Halle (Westfalen) von Gerhard Weber und Udo Hardieck gegründet. 1986 wurde der Markenname „Gerry Weber“ weltweit geschützt und erlangte durch das Sponsoring von Steffi Graf sowie die „Gerry Weber Open“ und andere Events rasch Bekanntheit. 1989 kam als weitere Modelinie die Taifun-Collection hinzu und 1994 folgte die Samoon-Collection für Damen mit Übergrößen. Ab 2000 vergab das Unternehmen auch Lizenzen für Schuhe, Brillen, Düfte, Taschen und Schmuck unter dem Label Gerry Weber. Der Verkauf erfolgt weltweit über mehr als 6.000 Fachhändler, aber auch über 300 Gerry-Weber-Läden (Houses of Gerry Weber), die teils in Eigenregie, teils im Franchisesystem betrieben werden. Produziert wird die Kleidung weitestgehend in Ost- und Südeuropa, der Türkei und Asien. Das Design der Produkte kommt aber nach wie vor aus Halle.

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