Archiv für die Kategorie ‘Kommunikation’

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Auf Wiedersehen im E-Commerce!

Sonntag, 28. August 2011

Mit diesem Posting verabschiedet sich das dbu-Team und sein e-Commerce-Blog von Ihnen, liebe Leser! Wir blicken zurück auf anderthalb Jahre spannender Auseinandersetzung mit Themen rund um Online-Handel, Multichannel und Social Media Marketing. Wir haben uns über Ihre Feedbacks (sei es als Kommentar, per E‑Mail oder im persönlichen Gespräch) und den Dialog mit Ihnen immer sehr gefreut. Deshalb ist uns die Entscheidung, nach der Sommerpause nicht wieder mit regelmäßigen Artikeln ins Bloggen einzusteigen, auch nicht leicht gefallen. Strategische Veränderungen führen manchmal dazu, auch unliebsame Entscheidungen treffen zu müssen.

Dennoch hoffen wir sehr, Sie an anderer Stelle wiederzutreffen. Die (virtuelle) Welt ist ein Dorf und auch das Thema E-Commerce wird uns sicher weiter beschäftigen. Bis dahin stöbern Sie doch noch einmal durch über 100 Fachbeiträge in 2010 und 2011 und verschaffen sich einen Überblick in Sachen “Exzellenz in Kundenorientierung” á la dbu:

Blogserie zur Kundenwertsteuerung

Blogserie „Tante Emma im Einzelhandel“

Blogserie „Definition Multichannel“

Blogserie „Online-Shop des Monats“

Datenschutznovelle – ein Drama in 3 Akten

Interviews mit Shop-Betreibern & e-Commerce Fachleuten

Weitere beliebte Artikel aus dem dbu e-Commerce Blog aus 2010

Weitere beliebte Artikel aus dem dbu e-Commerce Blog aus 2011

Auf Wiedersehen im Netz und in der bunten Welt des Online-Handels,
Ihr Ralf Ziebula & Team der dbu Unternehmensberatung, Karlsruhe

 


Interaktive Gestaltung von Marken-Produkten 2.0

Dienstag, 07. Juni 2011

„Willst Du viel, spül mit Pril“ – doch leider ist nicht immer alles flüssiges Gold, was glänzt. Das spürte in den vergangenen Wochen auch der Henkel-Konzern, der im Sinne des Web 2.0 einen interaktiven Wettbewerb für die Gestaltung der Pril-Flasche ins Leben rief. Im Oktober sollen diese limitierten Editionen in den Handel kommen. Zunächst sah noch alles ganz rosig aus; über 50.000 Einsendungen gingen innerhalb kürzester Zeit ein. Doch darunter waren – wer hätte es anders erwartet – auch ganz „drollige“ Entwürfe, die den Zuspruch der Fans fanden. Nachdem Henkel diese zunächst aussortierte und dann durch eine Jury die eher „konservativen“ Entwürfe an die Spitze setzte, gab es mächtig Kritik in Facebook-Hausen.

Beim PR-Blogger oder auch bei t3n liest sich die Geschichte recht amüsant, doch dahinter steht der verzweifelte Versuch eines Konzerns, die Kunden in die Gestaltung ihrer Markenprodukte einzubeziehen, ohne das Ruder komplett aus der Hand zu geben. Dies ist ein sehr schmaler Grat, da sich die Netzgemeinde nur ungern vor einen allzu festen Karren spannen lässt.

Interaktion mit den Konsumenten nimmt zu

Über ein ähnlich „kreatives“ Beispiel in einem Gewinnspiel von OTTO hatten wir Anfang des Jahres berichtet. Doch trotz dieser Stolpersteine scheint es bei Markenherstellen immer beliebter zu werden, in Interaktion mit den Konsumenten zu treten. Im Frühjahr machte Rittersport mit seiner Blog-Schokolade auf sich aufmerksam. Hier konnten Schokofreunde eine neue Sorte „erfinden“ und wie im Pril-Beispiel wurde öffentlich darüber abgestimmt. Zur Verbreitung dieser Abstimmung konnte jeder Website-Besitzer die Abstimmung per Widget (eine kleine Software-Applikation) auf seiner Seite integrieren.

Ergebnis der Abstimmung ist die Sorte „Cookies & Cream“, für die jetzt aufgrund der großen Resonanz im zweiten Schritt die Gestaltung der Verpackung gesucht wird. Auch darüber lässt das Unternehmen die Nutzer entscheiden, um aus einer Auswahl den Favoriten zu küren. Natürlich ging auch das Ritter-Sport-Crowdsourcing nicht ohne die üblichen Belustigungen über die Bühne. So erlangte die Sortenidee „Mett“ per Twitter schnell große Bekanntheit, konnte sich aber am Ende doch nicht gegen die Jury durchsetzen.

Ein weiteres Beispiel lieferte McDonalds im Frühjahr 2011 mit der Aktion „Mein Burger“. Am Ende gab es fünf Finalisten und einen Gewinner, dessen Burger „Just Stevinho“ im Sommer beim Fast-Food-Restaurant in den Verkauf kommt. Da die Auswahl der Zutaten zwar grundsätzlich recht vielfältig war, aber keine eigenen Vorschläge gemacht werden konnten, verlief diese Aktion ohne besondere Vorkommnisse. Vielleicht liegt auch hierin das Geheimnis, um sich „Trolle“ und andere unliebsame Einsendungen vom Hals zu schaffen.

Durch eine Radio-Werbung sind wir noch auf eine weitere aktuelle Aktion gestoßen, dieses Mal von „Frische Brise“, bei der die Konsumenten aufgefordert sind, von ihren Dufterinnerungen zu berichten. Eine kurze Beschreibung und ein Foto sollen die besondere Stimmung des Dufterlebnisses auch ohne olfaktorische Unterstützung erleben lassen. Bislang sind über 400 Einsendungen zusammen gekommen, für die jetzt ebenfalls ein Voting stattfindet. Um die Teilnahme anzukurbeln, lockt auch dieses Mal ein Gewinn in Form einer Reise nach Bali bzw. Madeira.

Die Marken-Hersteller entdecken neue Wege zum Konsumenten und kommen diesen dank Social Media-Aktivitäten auch näher als es per Postkarte oder TV-Spot je möglich war. Fraglich ist allerdings, ob sich dieser Trend abnutzt und es für nachfolgende Aktionen schwieriger macht, genug Menschen zu erreichen. Oder sind es am Ende gar immer die gleichen Personen, die sich an solchen Aktionen beteiligen, die vielleicht noch nicht einmal zu Käuferkreis zählen? Manch einer nutzt die Gewinnspiele eben auch als Trittbrettfahrer, um das eigentliche Anliegen zu stören oder zumindest als humoristische Bühne zu nutzen. Wir sind gespannt, was die User etwa aus der aktuellen Mini-Kampagne „It’s personal“ machen, bei der Fotos von Usern auf einer großen Videowand sowie in den Social Media Kanälen eingebunden werden. Der Kreativität sind ja auch hier wieder mal kaum Grenzen gesetzt …

 


Die Nutzung von Twitter und Facebook im Vergleich

Donnerstag, 19. Mai 2011

Bereits zum Jahresende verbreitete sich diese Grafik in der Blogosphäre und wurde in verschiedenen Online-Magazinen bereits intensiv diskutiert. Sie ist aber nach wie vor interessant, um Tendenzen in der Nutzung von Twitter und Facebook gegenüberzustellen und einen Ausblick auf die weitere Entwicklung der Sozialen Netzwerke in Deutschland zu wagen.

(Quelle: www.digitalsurgeons.com)

Die Grafik enthält neben der demografischen Information auch Daten zum Verhalten der Nutzer in den Sozialen Netzwerken. Anders als vielleicht StudiVZ ist Facebook keine Plattform für die „Jugend“. Die Grafik zeigt, vor allem die Altersgruppen im Erwachsenen-Alter stark vertreten sind. Aus Inlandssicht  lässt sich dies einfach erklären: Facebook ist ein Internationales Netzwerk und somit für Menschen interessant, die Kontakte und Freunde über die Landesgrenze hinaus haben. Auf der anderen Seite sind diese Altersgruppen sehr interessant für den Werbemarkt. Bei den Twitter-Usern zeigt sich ein ähnliches Bild, auch hier sind die Altersgruppen eher im Erwachsenen-Alter angesiedelt.

Greift man nun die Brand-Follower auf, zeigt sich, dass 40 Prozent der Facebook-User Marken auf Facebook folgen, allerdings nur 25 Prozent auf Twitter. Die Zahlen deuten also darauf hin, dass sich Twitter weniger dazu eignet, eine Marke werblich zu unterstützen. Der Adbites-Blog führt vier Gründe auf, aus welchen Gründen Menschen Marken auf Facebook folgen:

  • 42 %  suchen spezielle Angebote und Rabatte
  • 33 %  folgen der Marke aus Liebe zum Produkt
  • 24 % wollen die neusten Informationen über die Marke
  • 12 % der User wollen einer Marke Verbesserungsvorschläge unterbreiten

TheStrategyWeb erklärt hingegen, warum Marken auf Twitter nicht erfolgreich sind:

  • Brands sind zu langsam: Sie sind häufig erst sehr spät dazu gekommen, ihre Namen zu besetzen.
  • Brands sind nicht aktiv: Einige Marken sind registriert, aber nehmen nicht teil.
  • Nicht persönlich genug: Keine Person, die hinter dem Account steckt und die Schwierigkeit, relevante Inhalte produzieren, die Resonanz in der Zielgruppe erzielt.
  • Zu persönlich: Es besteht die Gefahr, Brands für die ‘Follower’ zu verfremden oder einfach nur auszusehen wie eine Fälschung.
  • Auf qualitative Inhalte achten: Brands gehen manchmal in der Werbung zu weit („Willst Du Dich besser fühlen, kauf unsere Produkte zur Abhilfe!”).
  • ROI ist ungewiss: Wirkung von Tweets kann man nicht messen („Was ist der ROI einer Konversation im wahren Leben?“).
  • Niemand interessiert sich: Bei manchen Marken kümmert sich einfach niemand darum. Entweder das Produkt ist unbekannt, oder nicht relevant.

Aktuelle Zahlen zur Facebook-Nutzung in Deutschland finden sich unter http://allfacebook.de/zahlen_fakten. Im Januar waren es gut 15 Millionen, Ende März 16,2 Millionen und Ende April bereits über 18 Millionen Nutzer. Kein Wunder, dass StudiVZ, XING & Co. die Knie schlottern, was sinkende Nutzerzahlen und damit auch Werbeeinnahmen angeht. Schließlich findet gerade eine Verlagerung der Nutzung hin zu Facebook statt. Führen wir uns dann noch vor Augen, dass Twitter in Deutschland nur etwa 2,5 Millionen Nutzer hat, wird auch dem letzten Social Media Muffel deutlich, wo die virtuelle Reise hingeht. Um Facebook kommt über kurz oder lang niemand mehr herum, der eine relevante Zielgruppe ansprechen möchte.

 


Über die Bürokratisierung des Web 2.0 im Unternehmensalltag

Freitag, 04. März 2011

Der französische Schriftsteller Honoré de Balzac (1799-1850) hat über die Bürokratie gesagt: „Ein gigantischer Mechanismus, der von Zwergen bedient wird.“ Zugegeben – in einem Bürokratiestaat zu leben, macht das Leben nicht immer einfach. Doch ganz ohne Vorschriften, Verordnungen, Spielregeln und Prozesse geht es eben auch nicht. Die Abläufe in (größeren) Unternehmen unterscheiden sich deshalb kaum von Behörden, Ämtern und öffentlichen Einrichtungen. Hier wird geregelt, was es zu regeln gibt. Selbst, wenn es um neue Techniken des Web 2.0 geht – wie das allseits bekannte und sehr lustige Beispiel „Wenn Unternehmen twittern“ beweist.

Social Media bringt die traditionelle Organisationsstruktur durcheinander. Der sehr bürokratisch anmutende Facebook-Eintrag von Teldafax verbreitete sich letzte Woche durch die virtuellen Kanäle (gleichzeitig wurde ein neues Hashtag „#teldafail“ erfunden, was die negative PR noch verstärkte).

Die Netzgemeinde lässt sich in ihrer freien Meinungsäußerung einfach nicht reglementieren. Wenn Unternehmen die Kommunikation in den Sozialen Netzwerken nicht selbst aktiv in die Hand nehmen oder gar unterbinden wollen, tauschen sich die User auf eigenen Seiten aus. Durch die schnelle Verbreitung und die hohe Dynamik des Web 2.0 wirbelt bereits ein so kleiner Vorfall die klassischen PR-Abteilungen durcheinander. Hier ist von Vorteil, wenn nicht allein der Azubi mit der Pflege der Facebook-Seite betraut wurde, nur weil er privat so gerne im Internet surft. Unternehmen müssen erkennen, welche Chancen und zugleich welche Risiken sich im Social Media Bereich abzeichnen.

Vor einigen Tagen habe ich mich mit Dr. Kreutzer zu seinem neuen Buch „Social Media Marketing“ ausgetauscht. Er wird dort auch in einem Kapitel über verschiedene Möglichkeiten berichten, Social Media in der Organisation zu verankern. Dass dies generell ein Riesenthema ist, merken wir auch bei unseren Gesprächen mit Kunden und Geschäftspartnern. Gleichzeitig lassen sich die Faktoren wunderbar auch auf das Thema Multichannel Marketing übertragen. Weil ja authentisch und auch fachlich tiefgründig kommuniziert werden soll, brauchen die Social Media Teams (bei manchen Unternehmen noch immer als „Task Forces“ bezeichnet) unbedingt einen „heißen Draht“ zu ihren Fachabteilungen.

Gesteuerte Eigeninitiative

Neulich habe ich darüber mit der Kommunikationsleiterin einer großen Software-Firma bei uns in Karlsruhe philosophiert. Bei ihnen im Haus wird sehr stark auf „gesteuerte Eigeninitiative“ gesetzt. Die Zügel ganz aus der Hand lassen, geht natürlich nicht. Es müssen Prozesse, Regeln und Zuständigkeiten definiert werden. Gleichzeitig geht es aber um Medienkompetenz der Mitarbeiter, die aufgrund der Schnelllebigkeit des Internets gar nicht die Möglichkeit haben, sich der (vielleicht gewünschten) Bürokratie unterzuordnen. Was dabei herauskommt, sehen wir ja an dem oben genannten Twitter-Beispiel.

Die gesunde Mitte ist nicht immer leicht zu finden. So forderte der amerikanische Topmanager Jack Welch: „Bekämpft die Bürokratie im Unternehmen! Hasst sie! Tretet sie in den Hintern! Brecht sie!“ Ob dies – auch im Zusammenhang mit dem Web 2.0 – zu einer wirklichen Verbesserung führt, müssen wir bezweifeln. Doch es gibt gute Ansätze, um Bürokratie abzubauen und neue Ideen in die Kommunikation einfließen zu lassen.

So haben wir bei der dbu auch für unser eigenes Blog eine kleine technische Lösung aufgesetzt. Dafür haben wir einen „Issue Tracker“ auf unserem Sharepoint zweckentfremdet. Damit können alle Mitarbeiter ohne großen Aufwand gute Ideen aus dem Tagesgeschäft erfassen, die sich für die spätere Umsetzung durch unser Blog-Team eignen könnten. So haben wir einen Pool von Themen, Ideen und Artikelvorschlägen, was den Beiträgen deutlich mehr Praxisnähe verleiht (wir hoffen natürlich, dass unsere Leser das genauso sehen ;-) ). Vielleicht ist dies ja auch eine gute Möglichkeit für Ihr Unternehmen, eine gesunde Mischung aus Steuerung und Freiheit zu erreichen …

 


Bei der Beratungsqualität von Versicherungs-Vermittlern ist noch viel Luft nach oben

Donnerstag, 24. Februar 2011

Zu diesem Ergebnis kommt zumindest eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Fernsehsenders n-tv. Vielfach sind die Verbraucher durch die große Anzahl von unterschiedlichen Versicherungsarten, Anbietern und Möglichkeiten überfordert. Es braucht recht lange, um sich einen Überblick zu verschaffen – ebenso schwierig ist dann die Entscheidung für das richtige Produkt. Vor allem bei Kranken- und Lebensversicherungen, die über einen sehr langen Zeitraum laufen, ist guter Rat teuer. Aus diesem Grunde hat das DISQ im Dezember 2010 insgesamt 15 Versicherern in 15 deutschen Städten auf den Zahn gefühlt.

Die Ergebnisse bringt ein Bericht und ein kurzes Video bei n-tv recht anschaulich auf den Punkt. So wurden fünf Teilbereiche in die Bewertung aufgenommen: Qualität des Umfelds, der Aktivierungsgrad, die Bedarfsanalyse, die Lösungskompetenz und die Kommunikationsqualität. Die Ergebnisse finden Sie ebenfalls im Artikel sowie der nachfolgenden Info-Grafik:

Interessant ist allerdings neben dem Ranking die große Diskrepanz zwischen der inhaltlichen und der kommunikativen Qualität der Versicherungsvermittler. Die Studie belegt, dass die Testkunden „das ansprechende Umfeld, die zuverlässige Termineinhaltung sowie die freundlichen und motivierten Berater“ positiv beurteilten. Große Defizite zeigten sich allerdings bei der Bedarfsanalyse und der individuellen Lösungskompetenz:

„Die Lebenssituation der Kunden wurde zwar detailliert erfasst, großes Manko war jedoch die mangelnde Analyse der finanziellen Situation. In jedem fünften Gespräch zum Thema Berufsunfähigkeit fehlte die Frage nach der Höhe des Erwerbeinkommens. Gerade weil dieses letztendlich abgesichert werden soll, darf dieser Aspekt nicht fehlen. Bei nur einem Sechstel der Beratungen zur Altersvorsorge wurden laufende Kredite und nur bei einem Drittel der Testkunden vorhandene Geldanlagen erfasst. So verwundert es nicht, dass knapp ein Drittel der Angebote nicht auf die individuellen Bedürfnisse passte.“

Es geht also bei der Beratung der Kunden längst nicht mehr nur um den guten persönlichen Eindruck, sondern vor allem auch um fachliche Kompetenz, die individuellen Bedarfe der Kunden zu erfassen und in die Beratung mit einzubeziehen.

Über die vielfältigen Herausforderungen der Versicherer, neue Kunden zu gewinnen, haben wir als dbu bereits im Mai 2010 einen Fachartikel im Marketingjournal „Marke 41“ veröffentlicht. Hier heißt es:

Die Navigation zwischen den Touchpoints stellt für die meisten Unternehmen noch eine große Herausforderung dar. Während diese in anderen Branchen bei vielen Unternehmen bereits gut gelöst ist, weisen die Versicherungsunternehmen hier in vielen Fällen noch Nachholbedarf auf. Um sie zielorientiert und systematisch beim erforderlichen Aufbau einer konsequenten Kundenorientierung zu unterstützen, haben die Partner dbu und concept m zusammen mit der HWR (Hochschule für Wirtschaft und Recht, Berlin) den Touchpoint-Kompass erarbeitet. Dieser beschäftigt sich mit der Frage: Wie gelingt es, das Vertrauen in die Marke an den Touchpoints so zu stärken, dass der Weg zum Abschluss neuer oder zusätzlicher Verträge optimal bereitet wird?

Mit unserem Beratungs-Produkt, dem Touchpoint Kompass, zeigen wir, wie sich die Kundenkommunikation und die Kundenzufriedenheit absichern lassen, und wie Versicherer ihre Kunden dadurch effektiv gewinnen und halten. Auch dies soll einen Beitrag leisten, die Beratungsqualität von Versicherungsvermittlern zu verbessern.

 


Braveheart: Kommunikation & Dialog im Web 2.0 erfordern Mut

Freitag, 11. Februar 2011

Ausgehend von der Story im I love Web 2.0 Blog über eine Facebook-Aktion des Modekonzerns OTTO möchten wir mal wieder das Thema „Kommunikation im Web 2.0“ aufgreifen. Der Vorfall ist schnell erzählt: OTTO veranstaltet ein Gewinnspiel, ist überrascht über fast 50.000 Teilnehmer und über 1,2 Millionen Votes, am Ende gewinnt – noch überraschender für OTTO – ein Foto von „Brigitte“ alias Sascha in Frauenkleidern. Marcel Schler kommentiert:

Andere Unternehmen wären sicherlich in Sorge geraten (Branding, Imagegründen, etc.) und hätten die Aktion gestoppt, aber OTTO hat es mit Humor genommen und am Ende – in Anbetracht der Aufmerksamkeit On- und Offline – sogar positive Bilanz gezogen.

Was hier als positives Beispiel gewertet wird, scheint bei vielen Unternehmen noch nicht angekommen zu sein. Sie agieren eher unter der Prämisse: „Wasch mich, aber mach mich nicht nass!“ Denn wer den Auftritt im Web 2.0 sucht, darf den Dialog nicht fürchten. Selbst wenn das virtuelle Zwiegespräch anders verläuft als es sich die Marketingabteilung so schön ausgedacht hat.

Ziemlich in die Nesseln gesetzt hat sich im Gegensatz zu OTTO im Herbst 2009 die Marke JAKO, die einen Blogger abmahnte, weil dieser sich über das neue Logo des Sportherstellers lustig gemacht hat. Es begann – wie bei vielen anderen Abmahnungen auch – ein Sturm der Entrüstung in der Blogosphäre: Ein „Shitstorm“, wie dieses Phänomen der virtuellen Massenproteste mittlerweile bezeichnet wird.

Zugegeben, manchmal ist es auch ein „Sturm im Wasserglas“, doch bei jeder Form öffentlicher Kommunikation im Netz sollten die beteiligten Unternehmen nicht vergessen, dass negative PR viel mehr schadet als es die gleiche Anzahl positiver Meldungen tun. Pressetexte, offizielle Verlautbarungen und Werbenachrichten haben immer den Beigeschmack der externen Steuerung. Die Meinungen der Kommentatoren, Blogger und „Trolle“ werden hingegen als authentisch hingenommen.

Die Karrierebibel nennt drei Sofortmaßnahmen, wenn Sie im Internet Ihren Ruf zerstört haben: Entschuldigen, Begründen und Abwarten. „Kurzfristig sollten Sie keine Vergebung erwarten – erst recht, wenn die Emotionen hochkochen. Dann gilt es Geduld zu haben und eine Weile leiser aufzutreten.“, heißt es von Jochen Mai. Es kann also immer mal was „in die Hose gehen“, wie in jeder anderen Form der Kommunikation auch. Die Besonderheit des Netzes besteht darin, dass sich Nachrichten in Windeseile verbreiten und mittlerweile auch von jedem kommentieren lassen, der nur halbwegs verstanden hat, wie die gängigen Dienste des Web 2.0 technisch zu bedienen sind.

Es ist also manchmal eine echte „Schlacht“, die Unternehmen hier zu führen haben. Vor allem, wenn Sie hinter jeder Äußerung gleich einen Angriff auf die eigene „Staatssicherheit“ wittern und zum Teil mit den falschen Waffen ins Geschehen eingreifen. OTTO hat sich der ungewöhnlichen Situation gestellt und auf die überraschende Leserwahl eingelassen. Auch andere Unternehmen gehen mit Kritik am Service, an ihrer Selbstdarstellung oder den Produkten konstruktiv und gelassen um. Das erfordert Selbstvertrauen, Mut und Soziale Kompetenz. Doch ist dies in den „Sozialen“ Netzwerken nicht auch dringend nötig?

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Was ist eigentlich … Social Commerce?

Montag, 31. Januar 2011

Mit „Was ist eigentlich … ?“ starten wir eine neue Reihe im dbu e-Commerce Weblog. Ähnlich wie bei unserem Versuch, den Begriff Multichannel zu definieren, wollen wir Ihnen einige Fachbegriffe, Trends und Methoden aus dem Online-Handel näher bringen. Dabei geht es uns nicht um theoretische Abhandlungen, sondern wie immer um den Praxisbezug im Sinne der Kundenorientierung. Sehr gerne können Sie Begriffe und Themen vorschlagen, die wir in dieser Serie vorstellen sollen – hinterlassen Sie dafür einfach einen kurzen Kommentar.

Aufhänger für unseren Auftakt zum Thema „Social Commerce“ ist ein Bericht in der t3n über Social Commerce mit Facebook. Der Jeans-Hersteller Levi’s dient dort als Beispiel für eine umfassende Integration des Sozialen Netzwerks Facebook in den eigenen Online-Shop:

Kein anderes Social Network eignet sich für den Social Commerce so gut wie Facebook. Allein die Anzahl der weltweiten Nutzer, die wohl bald die Marke von 600 Millionen knacken wird, ist ein schlagkräftiges Argument. Zudem bieten die Fanpages jede Menge Möglichkeiten die Kunden an eine Marke zu binden und sie mit Neuigkeiten zu versorgen. Aber es geht eben auch anders herum. Facebook bietet Shopbtreibern auch viele Möglichkeiten, Funktionen direkt in einen Shop zu integrieren.

Damit geht Levi’s den üblichen Weg genau anders herum. Bislang war Social Commerce eher als Möglichkeit bekannt, die Sozialen Netzwerke selbst als Vertriebskanal für Produkte und Dienstleistungen zu nutzen. Doch die Integration des „Gefällt mir!“-Buttons in die Shop-Produkte und die zusätzliche Verbindung über Facebook Connect sorgen dafür, dass Levi’s bei einer Freigabe auch auf die Profildaten der Fans zugreifen kann:

Ist ein Kunde via Facebook Connect mit seinem Facebook-Profil verbunden, werden auch die „Likes“ aus dem Shop auf die Pinnwand des Kunden geschrieben, so dass Levi’s auch in die Timelines der Facebook-Freunde gelangt.

Was hier durch neue Techniken noch stärker vereinfacht ist, machen verschiedene Funktionen des Social Commerce bereits seit Jahren möglich. Es geht bei dieser Ausprägung des elektronischen Handels um die Beteiligung der Kunden, um den Dialog im Einkauf, um Empfehlungen, um Beziehungen zwischen Marke und Verbraucher. Sei es durch Bewertungsmöglichkeiten (ebay, Amazon), ausführliche Produktbeschreibungen (ciao.de) oder eben den Einsatz von Sozialen Netzwerken wie Twitter, Facebook & Co.

„Social Shopping“ ist deshalb so interessant für die Unternehmen, weil die Kunden selbst für Reichweite sorgen. Dabei ist eine Empfehlung die beste Möglichkeit, um Vertrauen bei potenziellen Kunden zu gewinnen. Auf die Spitze getrieben wird diese aktive „Mundpropaganda“ durch Anreize wie bei Tellja oder mit den bekannten Affiliate-Programmen.

Natürlich wird zu so innovativen Begriffen wie Social Commerce auch heftig gestritten, was die genauen Kennzeichen, Ausprägungen und Definitionen sind. Dieser Diskussion können und wollen wir uns gar nicht anschließen. Geht es doch aus unserer Sicht in erster Linie um den Kunden. Und der drückt mit den neuen Techniken – zum Teil wie selbstverständlich – seine Meinung zum Produkt, zur Marke und zu seiner individuellen Kundenerfahrung aus. Manchmal ist er unzufrieden, manchmal neutral eingestellt und manchmal sogar begeistert. Wer es schafft, durch gelebte Kundenbeziehungen aus Beschwerden zufriedene Besteller zu machen und begeisterte Kunden in aktive Empfehlungen zu verwandeln, der hat Social Commerce aus unserer Sicht richtig verstanden. Dazu mag Facebook eine technische Möglichkeit bieten, doch es ersetzt nicht das Verständnis der vielfältigen Verkaufsprozesse, die darüber hinaus wirken.

 


Die konsequente Fisch-im-Netz-Strategie

Mittwoch, 12. Januar 2011

Beim 3. Deutschen Direktmarketing Kongress am 9. und 10. Februar 2011 hält unser Geschäftsführer Ralf Ziebula einen Vortrag mit dem Titel: „Touchpoint-Kompass – Herausforderung einer konsequenten Fisch-im-Netz-Strategie“. Es geht darin u. a. um die Ergebnisse einer Mystery-Shopping Studie bei Versicherungsunternehmen. Der Vortrag um 9 Uhr am 2. Veranstaltungstag ist Bestandteil der Session „Von Online bis Offline – CRM goes Crossmedia“ und wird von Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer, Professor für Marketing an Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin, moderiert. Weitere Themenfelder der Konferenz in Wiesbaden sind:

  • Direktmarketing 2011 – Status Quo, Trends, Perspektiven: Welche Veränderungen im Kundenverhalten und in den Medien erwarten uns?
  • Perspektivenwechsel – Von der Zielgruppen-Fokussierung zur „Life-Stage“-Differenzierung
  • B2B- und B2C-Best Practices – Was macht crossmediale Strategien erfolgreich?
  • Klassisches Direktmarketing in digitalen Zeiten – Youtube, Facebook, Twitter und dann? Wie werden wir morgen mit dem Kunden kommunizieren?
  • Marke im Dialog – Wie verändert sich die Markenführung?
  • Kundenbindung 2.0 – Vom „filetierten“ Kunden zum integrierten Relationship-Management
  • Von iPad App bis Corporate Publishing – Der erfolgreiche Kundendialog im Distanzhandel
  • Targeting – Mehr Effizienz im Kundendialog
  • Mobile Marketing – Welche Strategien sind erfolgreich?
  • Corporate Blogs – Neue Wege in der B2B-Komunikation
  • Online Targeting und Behavioral Advertising – Welche datenschutzrechtliche Restriktionen plant die EU?

Hier finden Sie weitere Informationen zum Programm der Veranstaltung.

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E-Commerce 2011 – ASOS weckt Kauflust

Dienstag, 04. Januar 2011

Haben Sie etwas zu Weihnachten geschenkt bekommen, das Ihnen gar nicht gefallen hat? Konnten Sie die ruhige Zeit zwischen den Jahren nutzen, um Geschenke umzutauschen oder noch einige Schnäppchen nach dem Fest zu ergattern? Wir hoffen, Sie sind gut ins neue Jahr gekommen und wünschen Ihnen maximale Erfolge in 2011!

Den Auftaktartikel des neuen Jahres bestreiten wir mit einem Ausblick auf das Thema „E‑Commerce 2011“ und einige offene Fragen:

  • Was sind wohl die Aufreger und Aufhänger des Jahres?
  • Wie wird sich der Online-Handel weiterentwickeln?
  • Welche Fortschritte und technischen Neuerungen wird es geben?
  • Vor welchen Herausforderungen stehen wir in 2011?

Die Emotionalisierung des E-Commerce

Es wäre vermessen, in einem einzigen Artikel die Antwort auf all diese Fragen geben zu wollen. Doch ein Thema, das wir als dbu für absolut Neujahrs-tauglich halten, wird die „Emotionalisierung des E-Commerce“ sein. Claudia Walter von BASLER Fashion hatte dies im Interview bei uns ebenfalls prophezeit: „(…) eine größere Emotionalisierung wird besonders im Modebereich eine wichtige Rolle spielen, um stärker eine Bedarfsweckung zu erreichen.“ Es wird in Zukunft nicht mehr nur darum gehen, Produkte einfach anzubieten, sondern durch ein tolles Einkaufserlebnis die Kauflust zu wecken.

Als Beispiel für einen Online-Shop, dem dies bereits heute ausgezeichnet gelingt, möchten wir Ihnen das Konzept von ASOS vorstellen, das mit seinem Auftritt seit Oktober 2010 auch in Deutschland vertreten ist. Das KonversionsKRAFT Blog titelte damals: „OMG – Ich muss kaufen!!!“, und brachte damit bereits die Sogwirkung des Modeshops auf den Punkt. Schließlich wurde das im Jahr 2000 in England gegründete Unternehmen immer schon als Beispiel für besonders innovative Kommunikation gehandelt. KonversionsKRAFT-Autorin Susanne Seibold schreibt:

„Neben einem eigenem Damen- und Herrenlabel bietet der Shop ein vielfältiges Spektrum an stylishen und angesagten Marken. Von bezahlbaren Einzelstücken bis hin zu angesagten Designer-Teilen widmet sich das Angebot von ASOS hauptsächlich und nach eigener Aussage an trendbewusste Menschen zwischen 16 und 34 Jahren. Die Reaktionen auf den Deutschlandstart können innerhalb der Zielgruppe kaum positiver sein. Alle Trendsetter und die, die es werden wollen können es kaum erwarten in der ‚größten Garderobe der Welt’ zu shoppen.“

Beim Versandhandelskongress 2007 habe ich einen Vortrag des ASOS-Chefs gehört. Nick Robertson sprach damals schon über den innovativen Ansatz der Kommuniktion: „An online fashion success. The story of ASOS and how it plans to stay one step ahead.“ Immer einen Schritt voraus zu sein, das ist nach wie vor das Ziel von ASOS.

Damals ging es darum, dass sich das Modelabel ein Magazin leistet, aus dem man gar nicht bestellen konnte. Die Fotografie war so kreativ, dass sich die einzelnen Produkte nicht mehr richtig erkennen ließen (Details gab es dann nur im Online-Shop). Wichtiger war, die eigene Marke zu inszenieren. Und damit ist ASOS wirklich aufgefallen unter den doch eher „quadratisch – praktisch – guten“ Mode-Versendern. Frischer Wind und neues Flair in der Branche, gleichzeitig Zukunftsmusik für die Versender, die sich immer noch ein wenig in der Schockstarre befanden, weil die Veränderungen der Online-Welt zu schnell für sie waren.

Typisch deutsche „Mode-Muffel“?

Ob diese Resistenz gegen schnelle Veränderungen vielleicht auch generell typisch für uns Deutsche ist? Über einen Kommentar bei KonversionsKRAFT sind wir noch auf eine weitere ASOS-Rezension gestoßen. Der Modeblog ist sich sicher, dass ASOS in Deutschland für viel Wirbeln sorgen wird. Gleichzeitig stellt David Riedmiller in Frage, ob sich das Konzept durchsetzen wird:

„ (…) nur das Konzept, Mode auf diese Art und Weise zu verkaufen, war nicht Deutschland-tauglich, weil die Presse hierzulande anders ist. Warten wir es ab.“

Abwarten und Tee trinken, das können die Engländer ja ohnehin gut. Wir glauben ebenfalls, dass es stark modische Konzepte in Deutschland (noch) eher schwer haben. Die deutsche Kundin ist doch wenig modemutig. Und trotzdem sind wir überzeugt, dass es ohne Emotionalisierung und Kauferlebnisse nicht gelingen wird, neue Märkte zu erschließen. Die Neckermanns und Ottos dieser Welt haben schon ein großes Stück vom Kuchen untereinander aufgeteilt. ASOS und andere Neulinge werden auf alle Fälle frischen Wind in die Branche bringen unter all den standardisierten Einheits-Angeboten. Wir sind gespannt, ob sich dies langfristig auch in Zahlen ausdrücken wird.

Was halten Sie von der neuen „Emotionalisierung im E-Commerce“? Ist dies in 2011 ein Thema für Sie? Welche weiteren Faktoren werden den Online-Handel 2011 ausmachen? Wir freuen uns, auch im neuen Jahr wieder miteinander ins Gespräch zu kommen!

 


Frohe Weihnachten und einen guten Rutsch ins neue Jahr!

Dienstag, 21. Dezember 2010

Shop und Website steh’n verlassen,
still erleuchtet jeder Browser;
fröhlich durch die virtuellen Gassen,
alles sieht so festlich aus.

An den Windows haben Frauen
buntes Spielzeug fromm geschmückt,
tausend Kindlein klick’n und schauen,
sind so wunderstill beglückt.

Und ich zoome aus den Bildern
bis hinaus ins Multichannel.
Hehres Shoppen, heil’ges Wildern,
wie so world wide ist das Web!

Sterne hoch die Preise klingen;
aus des Webshops Einsamkeit
steigt’s wie wunderbares Singen. -
O, du gnadenreiche Zeit!

Vermutlich hätte sich Joseph von Eichendorff im Grabe umgedreht. Der deutsche Lyriker (1788 – 1857) wusste noch nichts von e‑Commerce, Webshops und Internet. Und doch passt sein Gedicht so wunderbar zur Weihnachtszeit, dass wir es in abgewandelter Form dazu nutzen möchten, Ihnen – liebe Leserinnen und Leser – ein frohes Weihnachtsfest und einen guten Rutsch ins neue Jahr zu wünschen!

Um Ihnen die Zeit der Weihnachtspause (auch wir werden das Blog bis Mitte Januar 2011 ruhen lassen) für Sie nicht zu lang werden zu lassen, präsentieren wir Ihnen hier noch einmal die beliebtesten Artikel und Blogserien aus dem vergangenen Jahr.

Blogserie „Tante Emma im Einzelhandel“

Blogserie „Definition Multichannel“

Blogserie „Online-Shop des Monats“

Datenschutznovelle – ein Drama in 3 Akten

Interviews mit Shop-Betreibern & e-Commerce Fachleuten

Weitere beliebte Artikel aus dem dbu e-Commerce Blog

Was waren Ihre Lieblingsbeiträge aus 2010? Welche Wünsche haben Sie an uns in 2011, was die Auswahl der Themen und der Interviewpartner angeht? Wir freuen uns, wenn Sie uns zum Jahreswechsel einen kurzen Kommentar hinterlassen!

 


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