Archiv für die Kategorie ‘Multichannel’

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Auf Wiedersehen im E-Commerce!

Sonntag, 28. August 2011

Mit diesem Posting verabschiedet sich das dbu-Team und sein e-Commerce-Blog von Ihnen, liebe Leser! Wir blicken zurück auf anderthalb Jahre spannender Auseinandersetzung mit Themen rund um Online-Handel, Multichannel und Social Media Marketing. Wir haben uns über Ihre Feedbacks (sei es als Kommentar, per E‑Mail oder im persönlichen Gespräch) und den Dialog mit Ihnen immer sehr gefreut. Deshalb ist uns die Entscheidung, nach der Sommerpause nicht wieder mit regelmäßigen Artikeln ins Bloggen einzusteigen, auch nicht leicht gefallen. Strategische Veränderungen führen manchmal dazu, auch unliebsame Entscheidungen treffen zu müssen.

Dennoch hoffen wir sehr, Sie an anderer Stelle wiederzutreffen. Die (virtuelle) Welt ist ein Dorf und auch das Thema E-Commerce wird uns sicher weiter beschäftigen. Bis dahin stöbern Sie doch noch einmal durch über 100 Fachbeiträge in 2010 und 2011 und verschaffen sich einen Überblick in Sachen “Exzellenz in Kundenorientierung” á la dbu:

Blogserie zur Kundenwertsteuerung

Blogserie „Tante Emma im Einzelhandel“

Blogserie „Definition Multichannel“

Blogserie „Online-Shop des Monats“

Datenschutznovelle – ein Drama in 3 Akten

Interviews mit Shop-Betreibern & e-Commerce Fachleuten

Weitere beliebte Artikel aus dem dbu e-Commerce Blog aus 2010

Weitere beliebte Artikel aus dem dbu e-Commerce Blog aus 2011

Auf Wiedersehen im Netz und in der bunten Welt des Online-Handels,
Ihr Ralf Ziebula & Team der dbu Unternehmensberatung, Karlsruhe

 


Buchhandel vor dem Ausverkauf

Mittwoch, 03. August 2011

Hatten wir vor einigen Wochen die Frage gestellt, ob die nun endgültige Borders-Pleite der Anfang vom Ende der klassischen Buchhändler ist, so findet die Geschichte eine spannende Fortsetzung durch den geplanten Zukauf des Traditionshauses Barnes & Noble durch John Malone. Der Medienmogul (ihm gehört u. a. Unity Media) ist aktuell in aller Munde, weil er versucht, sich über den Kauf von Kabel BW weiter in den deutschen Markt einzukaufen. Doch was treibt einen Unternehmer, der in den neuen Medien zu Hause ist, einen „verstaubten“ Laden wie Barnes & Noble zu kaufen? Immerhin hat er eine Milliarde US-Dollar für die angeschlagene Buchhandelskette geboten.

Die Gründe für das Schlingern des Traditionshauses hat die FTD sehr gut zusammengefasst:

Barnes & Noble hatte sich unter dem Druck von Aktionärsseite bereits im vergangenen Sommer zum Verkauf gestellt, konnte jedoch keinen Käufer finden. Das Problem der stationären Buchhändler in Amerika ist die Konkurrenz aus dem Internet, allen voran die weltweite Nummer eins Amazon. Außerdem geben die Kunden seit der Wirtschaftskrise weniger Geld für gedruckte Bücher aus, während digitale E-Books auf dem Vormarsch sind. Die Nummer zwei im Markt, Borders, musste im Februar Insolvenz anmelden.

Wie stark der Markt die virtuellen Lesebände nachfragt, zeigt auch die Zusammenfassung des Geschehens in WELT ONLINE:

Die Konkurrenz aus dem Internet, allen voran der Online-Versandhandel Amazon, jagt Barnes & Noble die Kunden ab. Diese lesen nicht unbedingt weniger, aber dafür in einer anderen Form. Tablet-Computer wie das iPad oder elektronische Lesegeräte wie der Kindle werden immer beliebter. Diese Geräte sind wie eine wandelnde Mini-Bibliothek, da das gewünschte Buch in der Regel auf Knopfdruck verfügbar ist. Vor zwei Jahren erzielte Amazon im Weihnachtsgeschäft erstmals mehr Umsätze mit elektronischen Büchern als mit denen aus Papier. Dies gilt mittlerweile für das gesamte Jahresgeschäft. Auf 100 gedruckte Bücher kommen bei Amazon 105 in digitaler Form.

Auch der Gründer von Barnes & Noble, Leonard Riggio (70), hatte das Potenzial digitaler Bücher recht früh erkannt und brachte 2009 den E-Book-Reader „Nook“ als Pendant zu Amazons „Kindle“ auf den Markt. Damit deckt er immerhin ein Fünftel des Marktes für E-Books ab, doch es gelang ihm bislang nicht, den Branchenriesen einzuholen. Denn, so schreibt DIE WELT weiter, „die Umstellung erfolgt langsam und kostet Geld, das nicht in ausreichendem Maße vorhanden ist. Die Suche nach einem Käufer war daher die Flucht nach vorne.“

Dass die Übernahme von Barnes & Noble zumindest in Teilen experimentellen Charakter hat, zeigt eine aktuelle Aussage von John Malone in der New York Times:

„(…) it would be a bit of a flier for us, on whether or not Barnes & Noble can play competitively with the likes of Apple and Amazon in the digital transformation. (…) That’s really the bet.”

Zusammengefasst: Die größte Herausforderung besteht darin, die Marktchancen des eigenen E-Books „Nook“ gegen Apple („iPad“) und Amazon („Kindle“) auszutesten. Es bleibt abzuwarten, ob es hier wirklich nur um eine „Wette“ geht oder ob ein Medienmann wie Malone es schafft, schnell genug und mit durchschlagender Wirkung auf die Bedürfnisse der Käufer zu reagieren. Nur so scheint ein Traditionshaus wie Barnes & Noble in der heutigen Zeit überleben zu können.

 


Social Media Marketing Camp 2011

Donnerstag, 21. Juli 2011

„LIKE it, SHARE it or NOT – So erzielen Händler messbare Mehrwerte mit Facebook, Twitter und Co.“ Unter diesem Motto fand Ende Juni das erste Social-Media Marketing Camp in Karlsruhe statt, das die dbu zusammen mit ihren Partnern Key-Work-Consulting und econda durchgeführt hat. Bei diesem Tagesworkshop hatte die kleine, aber feine Runde die Möglichkeit zum intensiven Erfahrungsaustausch mit Experten und Kollegen über das aktuelle Top-Thema im Online Marketing.

Mein Part zur Beginn der Veranstaltung war dabei die Einordnung des Spielfeldes, das jetzt zusätzlich für Social Media Marketing zur Verfügung steht. Hier zeigte ich, dass eine Unternehmensseite bei Facebook noch lange nicht ausreicht, um Social Media abzudecken. Als Teil der gesamten Kommunikationsstrategie gehören verschiedene Maßnahmen sowie die Integration in vorhandene Strukturen dazu, um für den Kunden Mehrwerte zu bieten. Auch das Thema Multichannel-Marketing über die Grenzen der Web-Anwendungen hinaus stand dabei natürlich auf dem Programm.

Key-Work und econda ging es mehr um den Datenzusammenhang, die datenrechtlichen Voraussetzungen und die Möglichkeit, Erfolge bei Facebook messen zu können. Denn viele Unternehmen stellen sich ähnliche Fragen:

  • Wo siedle ich das Thema Social Media vertrieblich an, welche strategischen Ziele kann ich mit Social Media erreichen, welche nicht?
  • Welche Daten ziehe ich wie aus den Systemen, mit welchen internen Daten verknüpfe ich diese und darf ich das überhaupt?
  • Was mache ich am Ende des Tages mit all den Daten, Informationen und Möglichkeiten?
  • Wie selektiere, steuere und messe ich meine Aktivitäten?

Das Social Media Marketing Camp war bewusst als Workshop gestaltet, sodass das Mitbringen eigener Fragen und Problemstellungen explizit erwünscht war. Die Teilnehmer (zumeist Entscheider und (Online-) Marketingverantwortliche aus Versand- und Filialhandel) nutzen diese Gelegenheit sehr rege, so dass wir gute und intensive Diskussionen hatten, die jeden mit neuen Gedanken und Erkenntnissen nach Hause begleiteten. Vor allem der Austausch „auf Augenhöhe“ wurde von den Beteiligten als sehr positiv bewertet. Aufgrund der guten Resonanz wird es im kommenden Jahr sicher eine Fortsetzung des Social Media Marketing Camps geben.

 


Vente-Privee nun auch als Fulfilment Dienstleister aktiv!

Donnerstag, 07. April 2011

Zu den Bestandteilen der Wertschöpfungskette im e-Commerce gehören neben dem Aufbau und der Gestaltung der Shop-Plattform:

  • die Sortimentierung (Angebot erstellen, Preispolitik)
  • das Online-Marketing
  • das Fulfilment in den Bereichen Bestellbearbeitung und Logistik.
  • die Analyse und Steuerung der Kundenprozesse.

Während einige Anbieter die Umsetzung der einzelnen Teilleistungen selbst erledigen (oder dafür eigene Tochtergesellschaften gründen), werden sie doch häufig auch an externe Dienstleister ausgelagert (bis auf die Sortimentierung, die als Kernkompetenz des Anbieters zu betrachten ist). Dies bietet vor allem für Neu-Einsteiger im Online-Geschäft eine ganze Reihe von Vorteilen; schließlich wollen viele Unternehmen keine großen Investitionen für ihre Online-Shops tätigen, ohne genau abschätzen zu können, ob dieser neue Kanal überhaupt erfolgreich läuft.

Insbesondere im Bereich des Fulfilments haben sich in den vergangenen Jahren zahlreiche Dienstleister etabliert, die das operative Geschäft für Webshops komplett übernehmen. Mit dem französischen Shopping-Club vente-privee.com erweitert der nächste große Player mit der Gründung der Digital Commerce Factory seinen Service. So lässt der „Vater aller Shoppingclubs“ andere Unternehmen von seinem Know-how profitieren und erschließt sich gleichzeitig ein lukratives Geschäftsfeld:

„Der französische Shopping-Club bietet anderen Unternehmen, egal aus welchem Bereich, ein ganzes Portfolio der unterschiedlichsten B2B-Dienstleistungen an, angefangen von der Konzeption und dem Management einer eCommerce-Plattform, der Produktion von audiovisuellem Inhalten wie etwa der Herstellung von digitalen Katalogen, über das Marketing bis hin zur Logistik und dem Kundenservice. Dabei kann das Unternehmen selbst entscheiden, welchen Baustein es in Zusammenarbeit mit vente-privee.com umsetzen lassen möchte.“

Erfolgreiche Online-Player als Fulfilment-Dienstleister

In der gleichen Verlautbarung heißt es, dass bereits drei Unternehmen die Gestaltung ihres e-Commerce Auftritts durch vente-privee.com bzw. der Digital Commerce Factory umsetzen lassen – zehn weitere haben schon Interesse bekundet, die professionellen Services ebenfalls nutzen zu wollen:

„Auch im Bereich Mitgliederbetreuung hat vente-privee sich selbst hohe Standards verordnet und den Kundenservice nicht ausgelagert, sondern operiert inhouse. 110 Mitarbeiter in verschiedenen Länderteams beantworten pro Monat rund 100.000 eMails und Anrufe in fünf verschiedenen Sprachen. In Sachen Marketing bieten Marketing Analysten eine Strategieberatung mit modernsten Methoden.“

Damit bietet das französische Unternehmen neben der klassischen Fulfilment-Dienstleistung auch verschiedene Leistungen zur optimalen Produkt-Präsentation im E-Shop an. Sein Vorteil liegt sicherlich darin, dass der Anbieter als ein bekannter europäischer Player und Marktführer unter den Shopping-Clubs bekannt ist. Für seine Kompetenzen muss vente-privee.com nicht werben, da hinter seinen Dienstleistungen ein bereits sehr erfolgreicher Online-Händler steht.

Viele Unternehmen wünschen sich einen so „starken“ Partner an ihrer Seite, da Ihnen neben dem Know-how manchmal einfach die Erfahrung fehlt, wie sich der Kanal Online-Versand entwickelt. Dazu kommt die Vorstellung, dass man einem Dienstleister kündigen kann, der Aufbau einer eigenen Shop-Infrastruktur aber Geld und Ressourcen bindet. Wenn gerade stationäre Händler ihre virtuellen Bemühungen häufig unter der Prämisse starten: „Alle anderen sind auch online, dann müssen wir wohl auch …“ wollen sie den Einsatz möglichst solange gering halten, bis der Online-Shop lukrativ ist. Lesenswert ist in diesem Zusammenhang der Beitrag „Müssen stationäre Händler einen Online-Shop haben?“ im Forum von Channel Partner.

Die Abrechnungsmodelle der Fulfilment-Unternehmen sind unterschiedlich, gängig war bisher die Abrechnung nach erbrachter Leistung. In letzter Zeit kann man hören und lesen, dass vermehrt ergebnisorientierte Modelle zum Einsatz kommen, d.h. der Fulfilment-Dienstleister ist verantwortlich, den Online-Shop im Rahmen der vereinbarten Konditionen wirtschaftlich zu betreiben. Durch die Beteiligung am Ergebnis, wird somit auch ein Teil des Risikos ausgelagert.

Der Artikel „Konzentration auf Kernkompetenzen mittels Fulfilment“ beleuchtet auch noch einmal die Vor- und Nachteile des ausgelagerten Bestell- und Logistikapparats. Hier möchten wir kritisch ergänzen, dass sich nach unserer Erfahrung beim Einsatz externer Dienstleister oftmals die Multichannel-Synergien nicht ausschöpfen lassen. Auch im Bereich Analyse und Steuerung wird häufig nur sehr begrenzt auf den Kanal e-Commerce geschaut, so dass im Mix der unterschiedlichen Kanäle keine übergreifende Kundensteuerung möglich ist. Hier setzt das Beratungsangebot der dbu an, was wir Ihnen an dieser Stelle nicht vorenthalten wollen …

Weitere e-Commerce Dienstleister im Bereich Fulfilment

  • Baur Fulfillment Solutions
  • defacto
  • DePauli AG
  • DHL
  • Dohmen Solutions, Logistics & Services
  • Erdt Concepts *
  • Fiege
  • fortuneglobe GmbH
  • Fulfillment by Amazon (FBA)
  • Hermes
  • Intershop
  • NETRADA
  • PVS
  • …

* ergänzt am 06.05.2011

 


Ist hier wirklich „echtes Multichannel“ im Einsatz?

Donnerstag, 24. März 2011

Wir stöbern sehr gerne in anderen Blogs, vor allem, wenn sich die Betreiber im gleichen Themenfeld bewegen. Zu einer unserer virtuellen Anlaufstellen gehört das Blog der Shoplupe GmbH aus München, einer Agentur, die laut eigenen Angaben nicht nur über 1000 kleine und mittelständische Online-Shops sondern auch die Top Player des Versandhandels und führende Marken betreut, vor allem im Bereich der Usability Optimierung. In einem Beitrag aus Dezember 2010 titeln die Münchner „Echtes Multichannel im Einsatz“ und berichten über die erste Filialeröffnung des Online-Shops „Der gepflegte Mann“:

Multichannel ist das große Wort der großen Handelsriesen. Der Verkauf über viele Kanäle ist aber nicht nur Otto & Co. gelungen, sondern findet bei vielen kleinen und mittelständischen Online-Shops auf professionellste Weise statt. Mit großer Freude haben wir seit 2006 die Aktivitäten unseres Kunden www.dergepflegtemann.de verfolgt. Erst ein Nebenerwerb, dann der große Relaunch und nun die erste Filiale. Aus einem kleinen Händler ist ein erfolgreiches Multichannel Unternehmen geworden, das mit viel Ambitionen und Ideen schnell wächst.

Auf den ersten Blick klingt diese Nachricht natürlich sehr vielversprechend. Doch reicht eine Filiale schon aus, um als „erfolgreiches Multichannel Unternehmen“ aufgestellt zu sein?

Aufgefallen ist uns ein ähnlicher Bericht ein paar Wochen vorher, bei dem es um „Multichannel bei Planet Sports“ geht. Hier wurde mit der Eröffnung eines Ladengeschäfts in der Hamburger City immerhin die zweite Filiale des Szenelabels eröffnet. Dass ein Händler eine oder zwei Filialen eröffnet, ist für die jeweilige Firma sicherlich ein wichtiger Schritt, aber an und für sich erst einmal nicht wirklich ungewöhnlich.

Doch wir wollen unseren Kollegen von der Shoplupe auch nicht auf die Füße treten, und gönnen ihnen auch ein bisschen Eigen-PR im Blog… ;-) Dafür sind wir echt daran interessiert zu erfahren, was an Planet Sports und dem gepflegten Mann wirklich „Multichannel“ ist. Spannend wäre für uns zu wissen, ob sie die Kunden tatsächlich kanalübergreifend ansprechen und nicht nur „aus allen Rohren parallel feuern“. Gibt es besondere Services, die die verschiedenen Bereiche effektiv – und vor allem im Sinne der Kunden – miteinander verzahnen? Sind innovative Ansätze zu erkennen, die den Kunden einen Mehrwert bieten?

Leider lassen sich hierzu weder bei der Shoplupe, noch in den beiden Webshops echte Ansätze erkennen. Im Bericht heißt es:

„Planet Sports spricht nicht nur von Multichannel, es wird einfach gemacht. Auch bei Facebook nimmt Planet Sports eine führende Rolle unter den Online-Shops ein. Durch kreative Maßnahmen ist es gelungen inzwischen über 15.000 Fans zu gewinnen.“

Fast 40.000 Facebook-Fans (Stand heute) sind für einen recht kleinen Laden natürlich äußerst respektabel, sogar brands4friends hat gerade einmal die Hälfte. Aber um Social Media soll es hier mal ausnahmsweise nicht gehen, sondern um die Vernetzung von Online-Aktivitäten und Filialen. Und davon ist noch nicht wirklich viel zu sehen. Die Bemühungen in anderen Online-Kanälen und auch mit den ersten Filialen stützen erstmal nur eine These, die wir im Artikel „Das Ende des Kataglogversands?“ aufgestellt haben, dass das Wachstum über das Internet häufig auch nicht unendlich ist. Viele steigen dann doch in den „klassischen“ Handel über stationäre Läden (und häufig auch in Kombination mit Papier-Werbemitteln) ein. Doch dies ist keinesfalls mit Multichannel gleich zu setzen.

Auch bei „Der gepflegte Mann“ scheint uns nichts vernetzt zu sein in dieser Richtung. Auf der gut gemachten Homepage gibt es nicht einmal eine Info über den Store. Liebe Shoplupe-Betreiber: Lasst uns doch mal ins Gespräch kommen, wie „echtes Multichannel“ bei Planet Sports und dem „GentleM“ aussehen könnte! Gerne machen wir mit Euch ein Interview oder freuen uns auf weitere Berichte zu diesem Thema in Eurem Blog!

 


Hochleistungsmarketing – Neue Wege ins Netzwerk der Kunden

Freitag, 18. März 2011

Unter diesem Motto stand das 6. Forum Pforzheim am 10. März 2011, das wieder einmal eine neutrale Plattform zur Diskussion über verschiedene Themen des Marketings bot. Eine ganze Reihe von hochkarätigen Referenten sorgte für den nötigen Input, der sich von den über 250 Teilnehmern in den Pausengesprächen vertiefen ließ. Meyle+Müller und Stark-Druck haben auch in 2011 wieder eine perfekt organisierte und gut zusammengestellte Veranstaltung angeboten. Unter dem Titel „Hochleistungsmarketing“ wurden sowohl Anwendungsbeispiele verschiedener Nutzergruppen präsentiert, als auch Thesen eingebracht, die bei aller Begeisterung für die Weiterentwicklung durch Online-Marketing nachdenkenswert waren und sind.

Der für mich interessanteste Vortrag kam von Christian Martin, dem Abteilungsleiter Neukunden & Online-Marketing des Baur Versands. Beim ihm ging es um das Thema: „Versandhandel im Wandel: Vom Katalog-Geschäft zum Multichannel-Marketing – Herausforderungen am Beispiel des BAUR Versandes.“ Martin hat klar die Folgen eines konsequenten Multichannel-Marketings für das heute noch vielfach betriebene Distanzhandelsgeschäft skizziert. Es bedeutet:

  • Das Ende der direkten Messbarkeit
  • Das Ende des Kanal-Marketings
  • Das Ende verteilter Budget-Verantwortung

Als regelmäßige Leser des dbu Blogs wissen Sie, dass wir eine kundenfokussierte Steuerung ohne die entsprechende, auch prozessuale Unternehmensausrichtung für nicht zielführend halten. Die beiden Kanäle Katalogmarketing und Onlinemarketing nebeneinander zu betreiben, könnten sogar die gewünschten Ergebnisse schädigen.

Christian Martin fast die Voraussetzung für erfolgreiches Multichannel-Marketing wie folgt zusammen:

  • Verstehen und lernen Sie den Umgang mit Partnern wie Google. Sichern Sie Ihre Margen ab und gehen Sie bewusst mit Abhängigkeitsverhältnissen um.
  • Seien Sie sensibel für Marketing-Initiativen neuer Wettbewerber, sei es die Nutzung von TV oder der Umgang mit lieb gewonnenen Ergebnisträgern wie der Versandkosten-Pauschale.
  • Sorgen Sie dafür, dass Sie Mitarbeiter haben, die Multichannel-Marketing verstehen und somit anwenden können.
  • Fragen Sie sich frühzeitig, ob Multichannel ein Fluch oder Segen für Ihr Business ist. Kann und will Ihr Unternehmen auf Voraussetzungen, wie etwa Prozessveränderungen eingehen?

Zusammengefasst sind aus seiner Sicht zwei Komponenten die entscheidenden Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Multichannel-Marketing: Das Wissen um den Kunden und der Kanal-Fit. Schönen Dank an Christian Martin, dem ist aus meiner Sicht nichts hinzuzufügen!

 


Relativitätstheorie: Ein anderer Blick auf die bvh-Zahlen

Donnerstag, 17. März 2011

In den letzten Wochen wurden die aktuellen Branchen-Zahlen des Bundesverbands für Versandhandel (bvh) kontrovers diskutiert. Einerseits sah sich jede der verschiedenen Sparten als Gewinner. Gleichzeitig wurde bereits das absehbare Ende des Katalogversands verkündet.

Der Versandhausberater engagierte sich „Wider die Verwirrung in der Einzelhandelsstatistik“ und stellte fest, dass genaues Hinsehen nötig ist:

Ende letzter Woche verblüffte das Statistische Bundesamt (Destatis) mit schlechten Zahlen für den Versandhandel: 2010 seit der Umsatz zurückgegangen. Wirklich? Laut Destatis hat der Versand- und Onlinehandel im vergangenen Jahr „real“ um 1,3 % an Volumen verloren. Demgegenüber hat der Einzelhandel insgesamt sich um 1,2 % verbessert. […] Diese Zahl weicht deutlich von den Hochrechnungen des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels ab. Der hatte im Dezember bereits ein Wachstum von 29,1 auf 30,3 Mrd. Euro angekündigt. Der Online-Umsätze allein erhöhen sich von 15,5 auf 18,3 Mrd. Euro.

Bei alldem sollte eine ganz wesentliche Zahl nicht aus dem Auge verloren werden. Sie lautet sieben. Nur etwas mehr als sieben Prozent des deutschen Einzelhandels entfallen auf den Distanzhandel in seinen verschiedenen Ausprägungen, ob Online, Katalog oder TV-Shopping. Ohne Zweifel, das relative Wachstum ist deutlich wahrnehmbar: fast 15 Prozent seit 2006, und der Trend setzt sich fort. Aber absolut betrachtet hat sich der Anteil nur um insgesamt einen Prozentpunkt auf 7,8 Prozent erhöht.

Anteil interaktiver Handel am Einzelhandel

Quelle: bvh / TNS-Studie 2010: Aktuelle Zahlen zum Interaktiven Handel

Die Branche neigt hier also leicht zur Nabelschau, wenn die einzelnen Detailverschiebungen ausführlich debattiert werden. Doch sollte die Gesamtdimension nicht aus dem Auge verloren werden: der Großteil der Käufe findet heute immer noch ganz klassisch im stationären Einzelhandel statt. In der e-Commerce Nische tut sich ohne Zweifel enorm viel, aber kommen diese technischen und Marketing-Innovationen auch wirklich bei Otto Normalverbraucher an?

Wir erinnern uns an den politischen Gipfel zum sogenannten Bio-Sprit E10. Die Spitzen von Politik und Wirtschaft berieten angespannt, wie sie denn der Bevölkerung die nötigen Informationen zur Verfügung stellen und Vorbehalte abbauen könnten. Dabei hätte ein simpler Blick ins Internet auf die dort reichlich vorhandenen Informationen genügt.

Wie passt das zum heftig publizierten Bild des allzeit vernetzten und rundum informierten, mit seinem Smartphone quasi organisch verwachsenen Online-Bürger, der alle Marketing-Strategien des Handels derzeit bevölkert? Die Realität ist wahrscheinlich banaler: für die breite Masse der Menschen ist die virtuelle Welt noch deutlich weiter weg, als es die Online und Social Media Experten gerne haben wollen (wobei wir uns da ja durchaus selber auch immer mal ertappt fühlen…).

Erfolgreiche Händler sollten also neben den innovativen Nischen immer auch den Mainstream im Auge behalten. Sonst laufen sie Gefahr, die echten Massen- und Umsatzwirksamen Trends zu spät zu erkennen.

 


Steht der Katalog-Versandhandel vor dem Aus?

Montag, 28. Februar 2011

Einen schweren Einbruch für Katalogversender präsentiert der Bundesverband Versandhandel (bhv) in seinen aktuellen Marktzahlen 2010: Um 13,6% geschrumpft ist der Umsatz des Kataloggeschäfts, auf nun nur noch 8,9 Mrd. Euro, und wurde damit vom weiter zweistellig wachsenden Elektronischen Handel abgehängt.

Das Exciting Commerce Blog rechnet in einer eigenen Prognose diesen Trend fort:

Bei den fortgeschriebenen (grauen) Werten handelt es sich um ein Best-Case-Szenario für die Katalogversender (bzw. um ein Worst-Case-Szenario für die Onliner). Im Real-Case-Szenario gehen wir weiter davon aus, dass Otto & Co. das Geschäftsjahr 2015 nicht mehr erleben werden – und aufgrund ihrer strukturellen Defizite bis dahin ähnlich wie Quelle vom Markt verschwunden sind.

Droht Otto & Co das Schicksal von Quelle?

Nun ist es ohne Zweifel etwas gewagt, die Zahlen von 2010, in denen die Effekte der Quelle-Insolvenz erstmals voll durchschlagen, als Trend anzusehen und in die Zukunft fortzuschreiben. Trotzdem stellt sich die Frage, welche Zukunft das traditionelle Kataloggeschäft hat und wie es im Wettbewerb bestehen wird.

Auch nach über 15 Internetjahren sind die traditionellen Versender immer noch vom Katalog dominiert. Wie stark diese Abhängigkeit noch ist, wurde gerade erst wieder in den Pressemeldungen von Otto und Neckermann („Katalog stützt E-Commerce“) überdeutlich. Das bedeutet natürlich auch, dass immer noch der Löwenanteil der Werbe-Budgets für den Katalog reserviert und auch die interne Organisation darauf ausgerichtet ist.

Auch die Online-Ableger, die etliche Häuser gegründet haben, sind eher Experimente und Nischengeschäfte als echte Umsatzbringer. Otto drückt seit 2008/2009 aufs Tempo und versucht mit eigenen Online-Marken, den „Evolutions-Sprung“. Aber Limango oder Mirapodo sind natürlich nur kleine, flexible Sportboote und nicht vergleichbar mit dem Flaggschiff des Stammgeschäfts. Um Profit geht es sicher nicht, wenn ein Handelsriese wie Tengelmann plötzlich in Exoten wie Babymarkt.de und Youtailor.de (Maßhemden) investiert, sondern wohl eher um ein Testlabor.

Eine Frage der Größe

Der Online-Handel ist eindeutig der Wachstumstreiber beim Boom im Versandhandel, viele Internet Start-ups stoßen aber irgendwann mit ihrem Wachstum an Grenzen. Die Lösung ist dann – wer hätte das gedacht – häufig ganz traditionell: es werden stationäre Läden eröffnet und Kataloge gedruckt. Ganz ohne Investition in „materielle Werte“ geht es also anscheinend doch nicht, zumindest nicht ab einer bestimmten Größe. Ausnahmen erfolgreicher Internet-Giganten bestätigen hier die Regel; aber soweit kommt anscheinend nur eine Handvoll Top-Player.

Und der Kunde? Noch immer nutzen zwei Drittel der Versandhandelskunden vor dem Online-Kauf den Katalog als Informationsquelle und Inspiration zum Kauf:

Quelle: bvh / TNS-Studie 2010: Aktuelle Zahlen zum Interaktiven Handel

Bei den jüngeren Kunden ist der Anteil geringer, aber es wird sicher noch eine Weile dauern, bis dieser Effekt zum Tragen kommt. Dynamik könnten da Mobile Shopping und Tablet PCs hineinbringen.

Wir meinen: Das Konzept des Katalog-Versandhandels hinsichtlich der Kundensteuerung und des Aufbaus einer Datenbasis, ist den meisten Online-Händler voraus. Es wird jede Interaktion mit dem einzelnen Kunden nach messbaren Zielen gesteuert. Doch leider reicht das nicht, um sich in den neuen Märkten zu behaupten. Wir sind gespannt, wer es von den „Urgesteinen“ tatsächlich schafft, die Vorzüge der alten und der neuen Welt miteinander zu verbinden und damit auch das Kerngeschäft zu sichern.

 


Shop des Monats (Februar 2011): REWE

Montag, 14. Februar 2011

Heute ist Valentinstag – viele suchen deshalb nach Blumengrüßen und kleinen Aufmerksamkeiten für ihr Herzblatt. Doch nicht nur die frisch Verliebten unter uns wollen Geschenke machen und es muss ja auch nicht immer ein Blumenstrauß sein – wie wäre es beispielsweise mit einem selbst zubereiteten Abendessen? Also schnell in den nächsten Supermarkt, um sich dort über neue Spezialitäten zu informieren und diese natürlich auch einzukaufen. Wie gut, dass wir Ihnen in unserer Serie „Shop des Monats“ im Februar 2011 den Lebensmittelkonzern REWE vorstellen.

Jeden Tag ein bisschen besser

Die REWE-Group ist heute nach EDEKA der zweitgrößte Lebensmittelhändler in Deutschland. Die Tochtergesellschaft Penny-Markt steht sogar als drittgrößter Discounter im Lebensmittelbereich in Europa auf dem Treppchen.

Einkauf der Zukunft – Online bestellen und am Lager abholen?

Zur Zeit hat dieser Riese zwar (noch) keinen echten Online-Shop im Netz. Wie im Internet zu lesen ist, testet die REWE jedoch seit Ende 2009 einen Drive-In-Supermarkt in Köln und Frankfurt. Experten aus der Lebensmittelbranche sehen in einem solchen Modell recht gute Erfolgschancen in der Zukunft. In Ländern wie Großbritannien und Frankreich sind diese Drive-In-Läden bereits viel weiter verbreitet als hierzulande und haben eine große Akzeptanz. Das Modell der Zukunft wird vielleicht so aussehen, dass der Kunde seine Bestellung online aufgibt und die gewünschte Ware bereits zwei Stunden danach am Markt abholen kann. Die Preise der online georderten Waren unterscheiden sich dabei nicht von den Preisen im Supermarkt. Lediglich eine geringe Servicegebühr pro Bestellung berechnet der Lebensmittler zusätzlich.

Bis es soweit ist, behält der Verbraucher auf der  REWE Website dennoch stets den Überblick über aktuelle Angebote und Aktionen, die in seinem Markt vor Ort laufen. REWE informiert über wichtige Serviceangebote wie das bargeldlose Bezahlen mit Kreditkarte oder dass es – ab einem Einkaufswert von 20 Euro – wie in anderen europäischen Ländern möglich ist, an der Kasse bis zu 200 Euro Bargeld abzuheben. Darüber hinaus hält das REWE Onlinemagazin viele interessante Tipps für den Verbraucher bereit: In der Rezeptküche finden sich für jeden Anlass die leckersten Gerichte mit verständlicher Anleitung zum Nachkochen. Unter dem Label „REWE Feine Welt“ stellt der Lebensmittler Produkte aus aller Welt mit einzigartigen Geschmackserlebnissen, faszinierenden Geschichten und unverwechselbarer Herkunft vor. Die REWE Qualitätsmarke sowie Produkte unter dem Namen REWE Bio sind beim Verbraucher seit einigen Jahren bekannt und beliebt. Die Marke ja! steht in den REWE Märkten für günstige Produkte in bewährter Discounterqualität. Alle wichtigen Informationen über diese Produkte hält die Website für Interessierte bereit. Fleisch-, Wurst- und Geflügelprodukte verkauft die REWE unter dem Namen Wilhelm Brandenburg, dabei spielt es keine Rolle, ob das Fleisch an der Frischetheke ausgewählt wird oder ob der Kunde sich für frisch verpackte Ware aus dem Kühlregal entscheidet.

Bestes Engagement für die Zukunft

Auf der Website wird deutlich, dass besonders ein verantwortliches Handeln im Sinne der Gemeinschaft für die genossenschaftlich organisierte REWE Group ein wichtiger Bestandteil ihrer Unternehmenskultur ist. Die Verfolgung klarer wirtschaftlicher Ziele steht auch bei diesem Konzern an erster Stelle, aber hier spürt der Kunde, dass sich das Unternehmen der Umwelt, der Gesellschaft und den Mitarbeitern gegenüber umfassend verpflichtet fühlt.

Dazu gehört das Angebot von Ressourcen schonenden Produkten, wie beispielsweise die mit dem Pro Planet-Label ausgezeichneten Fischprodukte, die umwelt- und bestandsschonend gefischt sind. REWE lebt einen verantwortungsvollen Umgang mit seinen Mitarbeitern und Partnern und zählt nicht zuletzt deshalb zu den Top-Arbeitgebern 2010. In dem Großkonzern arbeiten mehr als 90.000 Mitarbeiter in über 3.300 REWE-Märkten. Da ist es natürlich besonders wichtig, eine familienfreundliche Unternehmenspolitik zu fahren. Dem Unternehmen ist die Vereinbarkeit von Familie und Beruf sehr wichtig, deshalb sind Elternzeiten für Väter sowie Teilzeitstellen für Eltern gängige Praxis. Einen wertvollen Beitrag für die Gesellschaft leistet das Unternehmen durch die Unterstützung der deutschen Tafeln, ein Benefizprojekt für die Deutsche Krebshilfe sowie durch das REWE Tropenprojekt.

Was meinen Sie: werden wir in Zukunft den Kühlschrank nur noch übers Internet füllen? Oder haben Lebensmittel aus dem Netz keine Chance, weil vor allem die Frische zählt? Diskutieren Sie mit uns hier im Blog!

ÜBER REWE

Als Genossenschaft 1927 in Köln gegründet blickt die REWE-Group auf eine bewegte Geschichte zurück. 1935 firmierte sie zur REWE-Zentrale Deutscher Lebensmittel-Großhandels-Genossenschaften eGmbH um. 1972 und 1990 wurden die Konzernstrukturen erneuert und weitere Gesellschaften gegründet. In den 1990er Jahren löste der zweistufige Aufbau (Einzelhandel, Zentrale) den bis dahin dreistufigen Konzernaufbau ab. Die Großhandlungen brachten ihren Geschäftsbetrieb in die REWE-Zentral AG ein. Seit 2006 firmiert das Unternehmen als „REWE Group“ und vereint Lebensmittelhandel und Touristik unter einem Dach. Die bundesweit 6.000 Märkte und Reisebüros werden seit 2008 komplett mit Ökostrom versorgt – damit ist der Konzern nach eigenen Angaben der größte Nutzer von Ökostrom in Deutschland.

 


Shop des Monats (Januar 2011): DocMorris

Mittwoch, 26. Januar 2011

Triefende, rote Nasen und heisere Stimmen zeigen, dass im Januar die Erkältungsviren wieder stark zugeschlagen haben. Es ist ja auch kein Wunder, springt dieser Monat doch temperaturtechnisch von hüh nach hott – erst ist es bitterkalt und die Minusgrade greifen um sich, und dann steigen zwischendurch die Werte immer mal wieder an. Wer hat da schon die Chance, gesund durch den Winter zu kommen? Natürlich hat die Welt des Online Shoppings auch für diesen Fall eine Lösung parat; Online Apotheken boomen. Aus diesem Grund möchten wir Ihnen im Januar in unserer Serie „Shop des Monats“ die Website der Versandapotheke DocMorris vorstellen.

Versandapotheke voll im Trend

Auf der Internetseite des niederländischen Unternehmens, die heute als größte europäische Versandapotheke mit weit über einer Million Kunden gilt, erwartet den Besteller ein wirklich breites Sortiment. Bereits seit dem Jahr 2000 ist DocMorris als Versandapotheke aufgestellt und hat diesen virtuellen Markt als einer der ersten besetzt. Ganz besonders herauszustellen ist der spezielle Bonus für Bestellungen mit Rezept. Der Kunde erhält für jedes rezeptpflichtige Medikament von der Versandapotheke DocMorris einen Rezeptbonus in Höhe von 2,50 Euro. Wenn das bestellte Medikament zuzahlungspflichtig ist, bekommt der Kunde einen erhöhten Rezeptbonus, und zwar in Höhe der halben gesetzlichen Zuzahlung. Das ist in der Regel ein Betrag zwischen 2,50 Euro und 5 Euro, der Maximal-Bonus pro Rezept liegt bei 15 Euro.

Medikamente, die auf Rezept bestellt sind, liefert DocMorris grundsätzlich versandkostenfrei. Dabei macht es keinen Unterschied, ob das Rezept für ein zuzahlungspflichtiges oder zuzahlungsfreies Medikament ausgestellt ist. Auch Medikamente von Rezepten, die vom Amt zuzahlungsbefreit sind, sowie Privatrezepte werden ohne Versandkosten verschickt. Der aufgelaufene Bonus wird am Ende der Bestellung direkt mit dem Rechnungsbetrag verrechnet, eventuelle Restbeträge verbleiben für spätere Bestellungen auf dem Bonuskonto des Kunden. Wenn der Bonusbetrag auf dem Kundenkonto eine Höhe von 30 Euro überschreitet, überweist DocMorris den Betrag auf das Bankkonto des Bestellers.

Geld sparen im großen Sortiment der Online Apotheke

Geld spart der Kunde ebenso bei einer Online Bestellung von rezeptbefreiten Arzneien, Kosmetika, Nahrungsergänzungsmitteln und diversen Pflegeprodukten. Diese Produkte sind bei DocMorris mindestens um zehn Prozent günstiger zu erwerben, als die unverbindlichen Preisempfehlungen der Hersteller dies vorschreiben. Bei manchen Produkten sind sogar Preisersparnisse bis zu 50 Prozent möglich; allerdings gilt dies nicht für exklusiv vertriebene Marken und die original Produkte von DocMorris.

Alles in allem ist der barrierefreie Online Shop von DocMorris sehr übersichtlich gestaltet und kommt aufgeräumt und klar strukturiert daher. Den Kunden erwartet hier ein sehr umfangreiches Sortiment aus mehr als 180.000 Original-Medikamenten. Alle verschickten Medikamente sind mit einem deutschsprachigen Beipackzettel versehen. Wer das erste Mal bei DocMorris bestellt, wird grundsätzlich versandkostenfrei beliefert, auch dann, wenn der bestellte Warenwert die Grenze von 20 Euro nicht erreicht. Eine Neukundenprämie kann ein Besteller dann einstreichen, wenn der neue, von ihm geworbene Kunde ein Rezept einlöst oder aber eine Bestellung mit einem Mindestwert in Höhe von 20 Euro aufgibt.

Die Website von DocMorris ist TÜV-zertifiziert und vom Bundesministerium für Gesundheit geprüft. Diese Siegel geben dem Besteller sicherlich ein ausreichendes Maß an gewünschter Sicherheit. Der Bestellvorgang enthält die nötigen Schritte, damit Kunden sicher und verständlich ihre gewünschten Produkte erhalten. Die Stiftung Warentest hat die Versandapotheke DocMorris mit der Gesamtnote „Gut“ (2,2 – Ausgabe 10/2007) bewertet und der TÜV Rheinland hat eine Zertifizierung auf den Medikamentenversand und die Bestellabwicklung erteilt. Außerdem ist DocMorris im Versandapothekenregister des DIMDI („Deutsches Institut für Medizinische Dokumentation und Information”) registriert.

DocMorris die beliebteste Versand Apotheke Europas

Die Medikamentensuche kann per Suchfenster oder durch das Durchstöbern der Produktkategorien erfolgen. In das Suchfenster lassen sich auch problemlos die PZN oder das Anwendungsgebiet eingeben, so dass auch nach diesen Kriterien ausgewählt werden kann. Verschiedene Zahlungsmöglichkeiten sind im Online Shop von DocMorris eine Selbstverständlichkeit. Um Rezepte einzusenden, lassen sich problemlos Freiumschläge anfordern, in denen diese dann eingesandt werden können. DocMorris rechnet direkt mit den Krankenkassen und den Versicherungen ab; der Kunde braucht sich um diesen Vorgang nicht weiter zu kümmern.

Der Online Shop bietet eine telefonische individuelle Beratung über pharmazeutische Fragen in der Woche von 8.00 bis 20.00 Uhr und samstags von 9.00 bis 13.00 Uhr an. Die Kosten dafür betragen 0,14 Euro pro Minute. Alle Medikamente sind mit ausführlichen Produktdetails belegt, so dass alle wichtigen Informationen bezüglich der Anwendungsgebiete, der geeigneten Dosierung, möglichen Nebenwirkungen und der Zusammensetzung offen gelegt sind. Ein spezieller Fragen und Antworten Bereich gibt seit kurzem auf der Website auch Auskunft zu verschiedenen medizinischen Themen und hält für Besteller viele informative Gesundheits-Tipps parat.

Doch DocMorris ist nicht nur online und per Telefon zu erreichen. Seit 2007 betreibt das Unternehmen eine Reihe von Franchise-Filialen. Mittlerweile sind 160 Apotheken dem Verbund angeschlossen, die zwar eigenständig agieren, aber gegen eine Lizenzgebühr die Marke und die Werbemittel des Versandhändlers nutzen können. Bis 2015 sollen sich dem Verbund insgesamt 500 Apotheken angeschlossen haben.

Mit den Preisvorteilen haben DocMorris und die anderen Versandapotheken in Zeiten knapper Kassen den Apothekenmarkt ohne Zweifel erheblich aufgemischt. Mit Informationen und Beratungstools, aber auch über ihre Filialen werben sie um das Vertrauen der Kunden. Die Marktentwicklung darf weiter mit Spannung beobachtet werden.

Über DocMorris

DocMorris N.V. (vormals 0800DocMorris) ist eine niederländische Versandapotheke, die Arzneimittel über das Internet oder nach telefonischer Bestellung an Kunden vorwiegend in Deutschland liefert. Sie wurde im Jahr 2000 Jacques Waterval, einem niederländischen Apotheker, und Ralf Däinghaus gegründet. Der Firmensitz befindet sich seit 2004 in Heerlen (Niederlande) nahe der deutschen Grenze auf Höhe von Aachen. Die Gründe hierfür liegen in der Umgehung des bis 2003 in Deutschland geltenden Verbots des Arzneimittelversandhandels sowie dem Wegfall der in Deutschland herrschenden Preisbindung auf rezeptfreie Medikamente.

 


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