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Social Media Marketing Camp 2011

Donnerstag, 21. Juli 2011

„LIKE it, SHARE it or NOT – So erzielen Händler messbare Mehrwerte mit Facebook, Twitter und Co.“ Unter diesem Motto fand Ende Juni das erste Social-Media Marketing Camp in Karlsruhe statt, das die dbu zusammen mit ihren Partnern Key-Work-Consulting und econda durchgeführt hat. Bei diesem Tagesworkshop hatte die kleine, aber feine Runde die Möglichkeit zum intensiven Erfahrungsaustausch mit Experten und Kollegen über das aktuelle Top-Thema im Online Marketing.

Mein Part zur Beginn der Veranstaltung war dabei die Einordnung des Spielfeldes, das jetzt zusätzlich für Social Media Marketing zur Verfügung steht. Hier zeigte ich, dass eine Unternehmensseite bei Facebook noch lange nicht ausreicht, um Social Media abzudecken. Als Teil der gesamten Kommunikationsstrategie gehören verschiedene Maßnahmen sowie die Integration in vorhandene Strukturen dazu, um für den Kunden Mehrwerte zu bieten. Auch das Thema Multichannel-Marketing über die Grenzen der Web-Anwendungen hinaus stand dabei natürlich auf dem Programm.

Key-Work und econda ging es mehr um den Datenzusammenhang, die datenrechtlichen Voraussetzungen und die Möglichkeit, Erfolge bei Facebook messen zu können. Denn viele Unternehmen stellen sich ähnliche Fragen:

  • Wo siedle ich das Thema Social Media vertrieblich an, welche strategischen Ziele kann ich mit Social Media erreichen, welche nicht?
  • Welche Daten ziehe ich wie aus den Systemen, mit welchen internen Daten verknüpfe ich diese und darf ich das überhaupt?
  • Was mache ich am Ende des Tages mit all den Daten, Informationen und Möglichkeiten?
  • Wie selektiere, steuere und messe ich meine Aktivitäten?

Das Social Media Marketing Camp war bewusst als Workshop gestaltet, sodass das Mitbringen eigener Fragen und Problemstellungen explizit erwünscht war. Die Teilnehmer (zumeist Entscheider und (Online-) Marketingverantwortliche aus Versand- und Filialhandel) nutzen diese Gelegenheit sehr rege, so dass wir gute und intensive Diskussionen hatten, die jeden mit neuen Gedanken und Erkenntnissen nach Hause begleiteten. Vor allem der Austausch „auf Augenhöhe“ wurde von den Beteiligten als sehr positiv bewertet. Aufgrund der guten Resonanz wird es im kommenden Jahr sicher eine Fortsetzung des Social Media Marketing Camps geben.

 


mailingtage – Dialog verbindet auch in 2011

Mittwoch, 15. Juni 2011

Für zwei Tage war Nürnberg erneut der Dreh- und Angelpunkt der deutschsprachigen Dialogmarketing-Szene: Die mailingtage am 8. und 9. Juni 2011 waren zugleich Fachmesse, Weiterbildungsangebot und Networking-Event. Auch ich habe den ersten Messetag genutzt, um zu erfahren, was die Branche bewegt und um alte Kontakte zu treffen. Die Leitveranstaltung für den Kundendialog im europäischen Raum gab wieder einmal interessante Impulse für die Kundenansprache der Zukunft.

Online-Marketing liegt weiter im Trend

Auch die diesjährigen Mailingtage konnten sich dem Zwang nach noch mehr Information zu Online-Marketing und der weiteren Befeuerung dieses Marketingtrends nicht entziehen. Um die Bedeutung von Facebook & Co. für das moderne Marketing zu unterstreichen, wurde gar eine „Social Media Area“ in den Ausstellungshallen eingerichtet. Nach meiner Beobachtung wurde dieses Angebot auch sehr gut angenommen. Leider reichte die Beschallung nicht aus, um den zahlreichen „Freunden“ das Verstehen der Vorträge auf dieser Fläche zu ermöglichen. ONEtoONE hat einen ähnlichen Eindruck:

„Auf der Social-Media-Area sind sämtliche Hocker fast durchgehend besetzt und auch in den Gängen drängen sich die Besucher. Es herrscht offenbar ein großes Informationsbedürfnis über die Chancen und Risiken der sozialen Netzwerke bei den Unternehmen und Dienstleistern.“

Zu Beginn wollte ich mich allerdings mit einem speziellen Thema des Online-Marketings, der Augmented Reality, auseinander setzen. Das Morgen-Programm des parallel zur Messe laufenden Kongresses hatte dafür eine eigene Session eingerichtet. „Digital Gurus“ wie Ossi Urchs und andere Werbetreibende berichteten über heute schon mögliche und zukünftig denkbare Anwendungen dieser kombinierten Nutzung von Standorterkennung, Nachschlagewerk und Individualnutzen.

Augmented Reality als neues Hype-Thema im Kundendialog?

Spannend für einen vertiefenden Einsatz im Multichannel-Marketing sind aus meiner Sicht die Möglichkeiten der Kombination stationärer Dienstleistung und Webpräsenz. Gerade für die Stationär-Händler und Dienstleister vor Ort bietet sich bei geschickter Platzierung (aktuell nur bei Google) die Möglichkeit, dem Smartphone-Nutzer und potenziellen Kunden den Weg ins Geschäft zu erleichtern. Mit einer für diese Anwendung hinterlegten Bewerbung kann der digitale Filialfinder per Smartphone nicht nur die Filiale, sondern auch die aktuellen Top-Angebote anzeigen. Wer diesen Weg nutzt, kann sich als Dankeschön ein besonderes „Goodie“ im Geschäft abholen.

Auch den virtuellen Spiegel zur Kleider-Ansicht zu Hause halte ich für interessant und absatzfördernd. Ob das dann aber die Retouren senkt oder die Facebook-Freunde der Kundin als Berater zur Seite stehen und mitentscheiden, halte ich bei den Durchschnittsbons für Bekleidung im Netz doch für sehr gewagt. Daneben ist nicht zu vergessen, dass die Kunden dem Eindruck erliegen sollen, sie könnten so aussehen wie die abgebildeten Models. Wenn wir ihnen diese Illusion schon vor der Bildung des Kaufwunsches („Desire“ aus AIDA-Formel) nehmen, mögen die Frust-Retouren sinken, der Absatz dürfte aber ebenfalls überproportional zurückgehen.

Rolf Buchholz, Geschäftsführer von KEY VALUES, hat die Möglichkeiten der Augmented Reality in seinem Vortrag anschaulich zusammengefasst:

  • Marken und Stores werden auffindbar gemacht und dorthin navigiert
  • Mobile Coupons werden eingescannt und anschließend eingelöst
  • Print-Broschüren und -Anzeigen werden multimedial nutzbar
  • Markenwelten können visuell dargestellt und erlebbar werden
  • Erklärungsbedürftige Produkte werden transparent und zugänglich gemacht
  • Zusätzliche (Marken-)Services / Informationen wären „on demand“ abrufbar
  • Marken können spielerisch und interaktiv erlebbar werden
  • Zielgruppenspezifische Steuerung und Inszenierung von Werbebotschaften
  • Interaktives Window-Shopping schafft Aufmerksamkeit und Shop-Frequenz

In vielen Forenvorträgen habe ich hören dürfen, dass auch im Online-Marketing und dort auch im Web 2.0 die Zielsetzung vor der Maßnahmenentscheidung stehen sollte. Facebook ist genauso wichtig wie das angestrebte Ziel, das ein Unternehmen mit Social Media Marketing erreichen will.

Es geht nicht um die Technik, sondern um den Dialog

Interessant ist in diesem Zusammenhang auch die immer weiter fortschreitende Verknüpfung von Kommunikations-Instrumenten und Marketinganwendungen. Ein Beispiel: Newsletter-Inhalte auf die Firmenseite in Facebook zu stellen, macht durchaus Sinn. Hierdurch wird die Aktualität der Seite gefördert und – bei gut gemachten Newsletter – ein Kaufanreiz in Facebook transferiert. Umgekehrt kann die Abbildung eines Fensters mit der aktuellen Facebook-Kommunikation das Image und die Wertigkeit eines Newsletters unterstützen. Das bedeutet aber auch, dass die Inhalte auf Facebook zum Zeitpunkt des Newsletter-Versandes außerhalb der Kontrolle des Unternehmens liegen. Doch auch das gehört zum echten Dialog mit den Kunden – hier gibt es kein Netz und keinen doppelten Boden. Aus diesem Grunde sind die Impulse der mailingtage und anderer Veranstaltungen wieder einmal so wichtig, um sich mit dieser neuen Form der Kommunikation vertraut zu machen.

 


Bericht vom 3. Trendkongress in Karlsruhe: Net Economy – Business IT as a Service

Dienstag, 19. April 2011

Mit dem Ziel, Wissenswertes aus Wissenschaft und Praxis über das Thema Business IT as a Service zu lernen, besuchte ich am 8.April den 3. Trendkongress, eine Kooperationsveranstaltung von CyberForum e. V., FZI‑Forschungszentrum Informatik und der Karlsruher Messe- und Kongress-GmbH. Dieser fand in diesem Jahr bereits zum dritten Mal in den Räumen der Messe Karlsruhe statt. Die Key-Speaker waren sowohl von Seiten der Wissenschaft als auch der Anwender bemerkenswert gut besetzt. Der Präsident des BITKOM, Professor Dr. August‑Wilhelm Scheer und Professor Dr. Dieter Rombach, geschäftsführender Institutsleiter des Fraunhofer IESE (Institut für Experimentelles Software Engineering), beschrieben die Herausforderungen, die Cloud Computing für IT-gestützte Business-Modelle und Softwareentwicklungen mit sich bringen.

Cloud Computing – Herausforderungen für Wissenschaft und Unternehmen

Die immer stärker wirkende Vernetzung von eigenen und Partnerkompetenzen, die Notwendigkeit eines intelligenten Kundenmanagements und die systematische Abarbeitung aller potenziellen Marktsegmente bilden danach die zentralen Einsatzgebiete der IT in einem immer stärker vernetzten Markt. Nach Professor Rombach gilt das nicht nur die Produkte, auch die Services müssen sich den neuen Herausforderungen stellen:

  • Vertrauenswürdigkeit (Zuverlässigkeit und Sicherheit)
  • Intelligenz (Verknüpfungsfähigkeit von Systemen)
  • Komplexitäts-fähig
  • Entwicklungsleistung (Service + Produkte)

Die stärkere Vernetzung und damit einhergehend die immer höheren Anforderungen, die die sich verändernden Märkte einbringen, erhöhen den Anpassungsdruck auf IT‑Anwendungen, die schon heute zu 80 Prozent auf individuellen Applikationen basieren. Es bedarf also einer Zwischenschicht, die das Businessmodell und die Anwendungen effizient zusammenbringt. Diese Kollaborations-Schicht muss die schon genannte Vernetzung in jeder sinnvollen Richtung ermöglichen, sei es Einkäufer zu Lieferant, oder Kunde zu Spezialist im Unternehmen oder Lieferant zu Kunde!

Die Voraussetzungen für einen wachsenden Cloud Computing Markt sind mit den Eigenschaften der Cloud eng verknüpft:

  • Sicher
  • Überall verfügbar
  • Kann mit anderen kommunizieren
  • Einfach
  • Transparent

Anwender scheuen die Abhängigkeit

Die Gegenüberstellung von Pro und Contra ERP-as-a-Service bot der aus meiner Sicht  sehr gelungene Beitrag der Trovarit AG , denn für den Anwender stellen sich darüber hinaus weitere Fragen. Es wurde deutlich, dass nicht das viel beschriebene Thema Datensicherheit das Top-Argument gegen SaaS ist, sondern die Abhängigkeit von einem Anbieter (insbesondere bei den befragten Händlern). Darüber hinaus die mangelnde Flexibilität der Software bzw. die damit verbundenen Probleme einer Anpassung der Prozesse an die Software. Dafür sprechen, insbesondere bei Dienstleistungsunternehmen, Kostenargumente und Nutzungsflexibilität.

Ein in der Cloud-Praxis erfahrener Anwender berichtete von der Notwendigkeit der internen Abstimmung bei der Nutzung und Aufschaltung einzelner Services. Wenn nicht sehr diszipliniert die Anwendungsgebiete auf einzelne Funktionen zugeordnet und auch gesteuert werden, kommt das Unternehmen nicht um einen IT-Administrator herum. Die sehr einfache Buchung und Aufschaltung verschiedener Dienste kann zum Wildwuchs und insbesondere bei Fluktuation zu unübersichtlichen und damit dann doch wieder teuren Anwendungsverträgen führen.

Außerdem ist jedem Nutzer vor Abschluss ein „Fall-back“-Szenario zu empfehlen. Laut dem Bericht des Anwenders liegt die Herausforderung dann nicht in der Rückholung (oder Umlagerung) von Kontaktdaten und Terminen, die Schwierigkeiten beginnen bei komplexen Datenhaltungen wie Datenbanken. Hier sollte man die Rückholung explizit beschreiben und testen. Es gibt einfach noch nicht genügend Erfahrung von mittelständischen und kleinen Unternehmen mit einer kompletten Auslagerung in die Cloud, um Vorbehalte und Chancen bewerten zu können. Unstrittig ist:

  • Sensible Daten bedürfen in jedem Fall einer klaren nachweisbaren Transparenz in Bezug auf den Standort.
  • Die großen Anbieter bieten noch keine individuellen Anwendungen für den Mittelstand.
  • Die Anwendungsrückholung muss abgesichert getestet sein.

Dieses Fazit lässt sich auch nach dem Besuch des 3. Trendkongresses nach wie vor ziehen.

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Hochleistungsmarketing – Neue Wege ins Netzwerk der Kunden

Freitag, 18. März 2011

Unter diesem Motto stand das 6. Forum Pforzheim am 10. März 2011, das wieder einmal eine neutrale Plattform zur Diskussion über verschiedene Themen des Marketings bot. Eine ganze Reihe von hochkarätigen Referenten sorgte für den nötigen Input, der sich von den über 250 Teilnehmern in den Pausengesprächen vertiefen ließ. Meyle+Müller und Stark-Druck haben auch in 2011 wieder eine perfekt organisierte und gut zusammengestellte Veranstaltung angeboten. Unter dem Titel „Hochleistungsmarketing“ wurden sowohl Anwendungsbeispiele verschiedener Nutzergruppen präsentiert, als auch Thesen eingebracht, die bei aller Begeisterung für die Weiterentwicklung durch Online-Marketing nachdenkenswert waren und sind.

Der für mich interessanteste Vortrag kam von Christian Martin, dem Abteilungsleiter Neukunden & Online-Marketing des Baur Versands. Beim ihm ging es um das Thema: „Versandhandel im Wandel: Vom Katalog-Geschäft zum Multichannel-Marketing – Herausforderungen am Beispiel des BAUR Versandes.“ Martin hat klar die Folgen eines konsequenten Multichannel-Marketings für das heute noch vielfach betriebene Distanzhandelsgeschäft skizziert. Es bedeutet:

  • Das Ende der direkten Messbarkeit
  • Das Ende des Kanal-Marketings
  • Das Ende verteilter Budget-Verantwortung

Als regelmäßige Leser des dbu Blogs wissen Sie, dass wir eine kundenfokussierte Steuerung ohne die entsprechende, auch prozessuale Unternehmensausrichtung für nicht zielführend halten. Die beiden Kanäle Katalogmarketing und Onlinemarketing nebeneinander zu betreiben, könnten sogar die gewünschten Ergebnisse schädigen.

Christian Martin fast die Voraussetzung für erfolgreiches Multichannel-Marketing wie folgt zusammen:

  • Verstehen und lernen Sie den Umgang mit Partnern wie Google. Sichern Sie Ihre Margen ab und gehen Sie bewusst mit Abhängigkeitsverhältnissen um.
  • Seien Sie sensibel für Marketing-Initiativen neuer Wettbewerber, sei es die Nutzung von TV oder der Umgang mit lieb gewonnenen Ergebnisträgern wie der Versandkosten-Pauschale.
  • Sorgen Sie dafür, dass Sie Mitarbeiter haben, die Multichannel-Marketing verstehen und somit anwenden können.
  • Fragen Sie sich frühzeitig, ob Multichannel ein Fluch oder Segen für Ihr Business ist. Kann und will Ihr Unternehmen auf Voraussetzungen, wie etwa Prozessveränderungen eingehen?

Zusammengefasst sind aus seiner Sicht zwei Komponenten die entscheidenden Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Multichannel-Marketing: Das Wissen um den Kunden und der Kanal-Fit. Schönen Dank an Christian Martin, dem ist aus meiner Sicht nichts hinzuzufügen!

 


Die konsequente Fisch-im-Netz-Strategie

Mittwoch, 12. Januar 2011

Beim 3. Deutschen Direktmarketing Kongress am 9. und 10. Februar 2011 hält unser Geschäftsführer Ralf Ziebula einen Vortrag mit dem Titel: „Touchpoint-Kompass – Herausforderung einer konsequenten Fisch-im-Netz-Strategie“. Es geht darin u. a. um die Ergebnisse einer Mystery-Shopping Studie bei Versicherungsunternehmen. Der Vortrag um 9 Uhr am 2. Veranstaltungstag ist Bestandteil der Session „Von Online bis Offline – CRM goes Crossmedia“ und wird von Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer, Professor für Marketing an Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin, moderiert. Weitere Themenfelder der Konferenz in Wiesbaden sind:

  • Direktmarketing 2011 – Status Quo, Trends, Perspektiven: Welche Veränderungen im Kundenverhalten und in den Medien erwarten uns?
  • Perspektivenwechsel – Von der Zielgruppen-Fokussierung zur „Life-Stage“-Differenzierung
  • B2B- und B2C-Best Practices – Was macht crossmediale Strategien erfolgreich?
  • Klassisches Direktmarketing in digitalen Zeiten – Youtube, Facebook, Twitter und dann? Wie werden wir morgen mit dem Kunden kommunizieren?
  • Marke im Dialog – Wie verändert sich die Markenführung?
  • Kundenbindung 2.0 – Vom „filetierten“ Kunden zum integrierten Relationship-Management
  • Von iPad App bis Corporate Publishing – Der erfolgreiche Kundendialog im Distanzhandel
  • Targeting – Mehr Effizienz im Kundendialog
  • Mobile Marketing – Welche Strategien sind erfolgreich?
  • Corporate Blogs – Neue Wege in der B2B-Komunikation
  • Online Targeting und Behavioral Advertising – Welche datenschutzrechtliche Restriktionen plant die EU?

Hier finden Sie weitere Informationen zum Programm der Veranstaltung.

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Mit Multichannel-Strategien näher am Kunden

Donnerstag, 02. Dezember 2010

Am vergangenen Dienstag habe ich zusammen mit meiner dbu-Kollegin Simone Spiegels einen Vortrag im Rahmen der Alumni-Veranstaltung der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing (BAW) in München gehalten. Neben einigen Beispielen und Best Practices aus den Branchen Handel und Finanzdienstleister haben wir einen Überblick über aktuelle Fragestellungen im Multichannel gegeben:

  • Wie wird Multichannel aus Sicht des Kunden wahrgenommen?
  • Was ist der Nutzen für den Endverbraucher?
  • Wo liegt der richtige Mittelweg für Unternehmen und ihre Zielgruppe?

Kundenorientierung im Multichannel-Marketing

Gerne möchten wir auch unseren Bloglesern ein kurzes Fazit aus dem Vortrag mit auf dem Weg geben. Folgende Aspekte lassen sich zusammenfassen:

  • Kunden machen sich verschiedene Kanäle im Kaufentscheidungsprozess zunutze. Dabei ergänzen sich mehrere Kanäle eher, als das sie sich kannibalisieren.
  • Der Wettbewerb wird in Zukunft durch solche Unternehmen entschieden, denen es gelingt, ihre Kunden abzuholen. Wenn die Kunden eines Händlers in facebook aktiv sind, muss ich sie dort abholen. Wenn Versicherungskunden sich im Internet informieren, muss ich dort beginnen, Vertrauen aufzubauen und sie zielsicher dem Außendienst zuführen.
  • Das Produkt emanzipiert sich vom Händler. Über Shopping-Plattformen und mobile Anwendungen haben die Kunden Zugriff auf unzählige Angebote für jedes Produkt. Wie können Händler hier ihren Platz behaupten? Letztendlich doch nur, wenn sie emotionale Werte (Sicherheit beim Kauf, guter Service, herausragendes Geschäftsmodell etc.) für den Kunden schaffen. In der Emotionalisierung im Moment of Truth entsteht gerade jetzt zusätzliches Potenzial zur Realisierung des Kaufabschlusses und zur Kundenbindung
  • Es wird immer schwieriger, objektiv zu bewerten, wie sich die verschiedenen Kommunikationskanäle auf die Kaufentscheidung des Kunden auswirken. Kundenbezogene Ziele und Metriken gewinnen an Bedeutung. Es gilt den Kunden in den Fokus zu stellen, nicht einzelne Marketing-Maßnahmen.
  • Viele Anbieter sind intern noch nicht auf die „neue Welt“ des Multichannel-Kunden ausgerichtet. Wer seine Kanäle miteinander integriert, Silos abschafft und so seine internen Strukturen und Prozesse besonders gut auf den Kunden einstellt, hat in Zukunft einen erheblichen Wettbewerbsvorteil.

Von links nach rechts: Steffen Baitinger (BAW), Simone Spiegels (dbu), Robert Bidmon (BAW), Annekatrin Mohr (dbu)

Haben Sie Fragen zu unseren Ansätzen? Wie wird sich das Thema Multichannel in den kommenden Monaten und Jahren noch weiterentwickeln? Ihr Kommentar wird mit Spannung erwartet!

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Vortrag: Mit Multichannel-Strategien näher am Kunden

Freitag, 12. November 2010

Gerne weisen wir Sie auf einen kostenfreien Vortrag unserer Mitarbeiterinnen Annekatrin Mohr und Simone Spiegels am Dienstag, 23. November 2010 im Rahmen der Alumni-Veranstaltung der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing (BAW) in München hin:

Multichannel wird zum Muss! Die Kunden bewegen sich schon längst ganz selbstverständlich in verschiedenen Kommunikations- und Shopping-Kanälen und erwartet dies auch von ihren Lieblings-Marken. Online, Social Media, Retail, Marktplätze & Co. im bunten Channel-Mix: für viele Unternehmen ist es noch mühsam, dieser Entwicklung zu folgen. Oder aber sie entscheiden sich gezielt dagegen, in bestimmten Kanälen präsent zu sein und riskie- ren damit, ein wichtiges Feld dem Wettbewerb zu überlassen. Wo liegt der richtige Mittelweg für Ihr Unternehmen und Ihre Zielgruppe?

Profitieren Sie von Beispielen und Best Practices aus den Branchen Handel, Finanzdienstleister und Verlage. Sie erhalten Insights, wie Multichannel aus Sicht des Kunden wahrgenommen wird und was der Nutzen für die Endverbraucher ist. Anmeldung bis 15. November unter www.dbu.com/Aktion.

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Nachlese zur dmexco 2010 in Köln

Donnerstag, 23. September 2010

Der Mensch ist ein Herdentier. Der Mensch 2.0 ebenfalls. Das zeigte sich wieder einmal sehr eindrucksvoll auf der „Direct Marketing Exhibition & Conference“, kurz „dmexco“ in Köln, der Leitmesse für digitales Marketing. Als brave Herdentiere reihten sich auch meine Kollegin Simone Spiegels und ich in die Warteschlange der über 15.000 Besucher vor dem Messezentrum ein, um neue Trends, Techniken und Themen zu entdecken. Vor allem von der fachlichen Qualität und den professionellen Sessions waren wir beeindruckt. Was wir inhaltlich mitgenommen haben, lesen Sie in diesem gemeinsam verfassten Artikel.

Splitter & Impressionen von der dmexco 2010

Die dmexco lief zwar auch insgesamt nur zwei Tage (15./16. September), doch alleine bei unserem Tagesbesuch konnten wir sehr viele neue Impulse mitnehmen, über die es sich nachzudenken (und zu bloggen) lohnt:

  • Der Markt entwickelt sich zu 24/7. Wer heute über digitales Marketing spricht, kommt um mobile und ständige Verfügbarkeit nicht mehr herum. Die Entwicklung in Sachen Transparenz und offener Dialog gehen mit dieser überall und jederzeit möglichen Verbindung Hand in Hand. Auch das Thema Ehrlichkeit spielt eine große Rolle, da heute kaum noch etwas geheim gehalten werden kann. Allerdings sind viele Endkunden auch noch nicht in diesem Bereich angekommen, es fehlt in vielen Bereichen noch die „breite Masse“ zur Marktreife.
  • Der Dialog mit dem Kunden ist das zentrale Thema. Kunden wollen Marken bilden und das Gefühl haben, „dabei zu sein“. Daraus ergibt sich zwangsläufig die Herausforderung für Unternehmen, wie sich Kunden richtig durch den Markenbildungsprozess leiten lassen. Das gesamte Handeln muss auf den Kunden ausgerichtet sein, Anwendungen müssen am Bedarf des Kunden ansetzen, nicht an den Produkten. Umdenken ist nötig, aber noch nicht überall möglich. Laut Frau Gauger der OTTO Group wird der Wert einer Marke neu daran gemessen, welche Emotionen beim Kunden am jeweiligen Kontaktpunkt erzeugt wurden.
  • Keine Trennung zwischen Online und Offline. Mobile und Social Media lassen sich nicht mehr als einzelne Kanäle ansehen, sondern bilden in Zukunft die Gesamtheit des Marketing-Mixes. Schließlich kommen Kunden über alle Kanäle mit einem Unternehmen in Berührung. Ist Max Müller von Facebook auch der Max Müller, der sich gerade den Katalog bestellt hat? Wem dieser Abgleich nicht nur in der Theorie, sondern in der täglichen Unternehmenspraxis gelingt, hat Multichanneling verstanden und wird auch dauerhaft im Sinne der Kunden agieren.
  • Die Komplexität nimmt weiter zu. Agenturen und Dienstleister müssen sich viel breiter aufstellen, da der Markt immer unübersichtlicher wird. Es werden immer mehr Gesamtlösungen als einzelne Werbeformate gekauft. Damit stehen die Themen Planbarkeit, Steuerbarkeit und Messbarkeit im Vordergrund und sind zukünftig noch größere Herausforderungen als sie es ohnehin schon waren.
  • Relevanz in der Kundenansprache. Noch wichtiger als in den klassischen Medien, ist die relevante Werbung in Online-Kanälen. Dabei ist eine Definition von „Relevanz“ recht schwierig. Nike meint dazu: Je mehr Zeit dir der Kunde widmet, desto relevanter ist die Marke für Ihn. Diese Definition von Relevanz fanden wir persönlich recht überzeugend. Es kann nicht nur darum gehen, zielgruppenbasierte Werbebanner zu schalten. Was immer als „nervige“ Werbung erkannt und missbilligt wird, hat nicht so großen Einfluss wie erwünschte Formen der Kundenansprache, die tatsächlich zu meinen Bedürfnissen passen.
  • Interne Kommunikation in den Unternehmen. Die Sozialen Netzwerke erfordern auch für Mitarbeiter eines Unternehmens ein höheres Maß an medialer Kompetenz. Neue Denkstrukturen sind erforderlich, um den Wandel erfolgreich zu meisten. Dabei geht es aber auch um Social-Etiquette mit Fragen, welche Informationen ich über meine Firma überhaupt preisgeben darf oder in welcher Form ich meine Meinung äußern kann.

Unserem Eindruck nach ist die dmexco (von den Themen her) schon mindestens 2-3 Jahre in der Entwicklung voraus. Aber genau aus diesem Grunde pilgert die Herde ja auch jedes Jahr zur digitalen Leitmesse, um neue Trends zu erkennen. An einem Beispiel zeigte sich das besonders deutlich: Bezug nehmend auf die AGOF-Studie hatte der Moderator in den Raum gefragt, wie viele Leute welchen Handyanbieter nutzen. Die Zahlen aus 2009 zeigen: 1. Nokia (28%), 2. Sony Ericson (15%), 3. Samsung (15%), 4. Apple (15%). Direkt im Kongressraum sah die Verteilung etwas anders aus: Geschätzte 90-95% der Teilnehmer gaben an, ein iPhone zu besitzen …

Nun heißt es also, sich in Geduld zu üben: Der Markt muss sich entwickeln. In welche Richtung und in welcher Verteilung, werden wir sehen. Wichtigste Grundvoraussetzung scheint (wieder einmal) die technische Entwicklung zu sein. So wie der Ausbau von Breitbandanschlüssen für neue Nutzungsmöglichkeiten im Internet gesorgt hat, wird auch die mobile Entwicklung neue Wege auftun. Die Testreihen mit dem neuen LTE-Netz sorgen schon in einigen Regionen für deutlich schnellere Verbindungen als es übliche DSL-Zugänge momentan erlauben. Doch durch die hohen technischen Anforderungen ist die Entwicklung zäh und für Endkunden noch verhältnismäßig teuer (vor allem für Flatrates).

Neben den technischen Voraussetzungen geht es aber auch um kundenorientierte Mehrwerte. Wer einfach nur sein Produktangebot 1:1 vom Katalog ins Netz (oder auf das Smartphone) spült, wird damit nicht wirklich punkten. Gut hat uns zum Beispiel die Idee von OTTO gefallen, mit dem „Stylecatcher“ für Bestellungen zu sorgen. Wenn jemandem das Outfit einer anderen Person gefällt, fotografiert er es mit dem iPhone ab und schickt das Bild mittels der Stylecatcher-App direkt an den Versandhändler. Dort wird dann automatisch die Datenbank durchsucht und es werden passende Kleidungsstücke vorgeschlagen, die sich auch gleich bestellen lassen. Solche Ideen braucht das Land – und mit ihm das Herdentier 2.0. Wir sind jedenfalls gespannt, ob wir auf der dmexco 2011 (20./21. September) technisch und vor allem auch in Sachen Mehrwert wieder einen Schritt weiter sind …

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Welchen Wert hat ein Kunde im Online-Geschäft?

Mittwoch, 02. Juni 2010

Es klingt paradox: Klassische Werber lernen mehr und mehr die Vorteile der Messbarkeit direkter Werbeformen zu schätzen. Zur gleichen Zeit verlieren Direktmarketer, die über Jahrzehnte akribisch die Effizienz ihrer Marketing-Maßnahmen optimiert haben, die Grundlage ihrer Steuerung. Bei der heutigen Vielzahl von Kampagnen in Print, Online und POS ist es unmöglich geworden, die Kundenreaktionen (Umsätze) den Maßnahmen (Werbekosten) eindeutig zuzuordnen.

In einem Vortrag bei den mailingtagen 2010 zeigt dbu-Geschäftsführer Ralf Ziebula, wie Direktwerbende ihre Multichannel-Kampagnen integriert steuern und welche Prozesse auf den Prüfstand gehören. Am 16. Juni 2010 um 16.15 Uhr erhalten Sie die Antwort auf die Frage: “Können Sie Ihre Multichannel-Kampagnen wirklich noch bewerten?”

Welche Fragen aus dem Online-Marketing sind für Sie sonst wichtig?

Zu welchen Themen dürfen wir uns hier im Blog für Sie Gedanken machen? Hinterlassen Sie uns gerne dazu einen Kommentar. Wir freuen uns, auch bei den mailingtagen mit Ihnen ins Gespräch zu kommen!

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Euro, Pfund, Kronen und Vertrauen – die wertvollste Währung im e-Commerce

Freitag, 14. Mai 2010

Der Devisenhandel soll uns hier im dbu Weblog weniger beschäftigen – die wertvollste Währung im Online-Handel scheint nach wie vor “Vertrauen” zu sein. Mit verschiedenen Aspekten dieses Themas beschäftigen sich Betreiber am 17. Juni 2010 in Köln. Anlässlich des 17. EC-Forums “Vertrauen im E-Commerce – ein zentraler Erfolgsfaktor für Online-Shops” diskutieren Experten, welche Maßnahmen das Vertrauen der Kunden erhöhen oder auch wieder zerstören:

“Der Aufbau stabiler Kundenbeziehungen im E-Commerce stellt für Online-Shop-Betreiber eine große Herausforderung dar. Das Vertrauen der Konsumenten ist dabei ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Vertrauen entsteht jedoch nicht von selbst: Zum Teil ist hierfür jeder Online-Shop-Betreiber selbst verantwortlich, so z. B. durch einen Vertrauen erweckenden Internetauftritt, transparente Prozesse und Einhaltung rechtlicher Anforderungen.”

Das Vortrags-Programm des Experten-Forums ist vielfältig, bietet aber auch genügend Raum für Diskussionen und fachliche Gespräche. Weitere Informationen und Möglichkeit zur Anmeldung auf der oben verlinkten Website oder mit dem Infoflyer.

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