Wir alle lassen uns gerne loben, sei es für unseren tollen Service, für die Qualität unserer Produkte oder weil uns andere einfach gern haben. Hierzulande scheint es den Menschen aber mitunter recht schwer zu fallen, ihre positive Meinung kund zu tun. Mit Kritik und negativem Feedback sind viele allerdings recht schnell bei der Hand. Insofern bietet es sich an, unterschiedliche Methoden für Kundenbewertungen in Online-Shops bereitzustellen, vor allem wenn es darum geht, positive Rückmeldungen und Empfehlungen zu erhalten.

Das Thema scheint ohnehin recht gefragt. Kein Wunder, wenn sich damit auch in Sachen Umsatz spürbare Verbesserungen erzielen lassen. So zeigt eine Studie des ECC-Handels, dass die Kaufwahrscheinlichkeit um durchschnittlich 39 Prozent steigt, wenn in einen Online-Shop positive Kundenbewertungen integriert werden.

Die Kaufwahrscheinlichkeit in Shops mit positiven Kundenbewertungen ist 38,7 Prozent größer als in Shops ohne Kundenbewertungen. Beträgt die Kaufwahrscheinlichkeit ohne Kundenbewertungen beispielsweise zehn Prozent (jeder zehnte Besucher des Shops wird also zum Käufer), so beträgt sie mit positiven Kundenbewertungen circa 13,9 Prozent. Kundenbewertungen stellen den Studienergebnissen zufolge eine wesentliche Maßnahme dar, um Vertrauen im E-Commerce zu schaffen.

Vor Kurzem hat Trusted Shops eine Abschlussarbeit zum Thema Kundenbewertungen ausgeschrieben. Und für die Einbindung der Votings in Online-Shops haben sie sich (wie andere Anbieter) natürlich auch ein entsprechendes Tool einfallen lassen.

Die Möglichkeiten der Kundenbewertung sind vielfältig und wurden an unterschiedlicher Stelle bereits detailliert untersucht. Sei es die reine „5-Sterne-Methode“, wo User auf einer Skala ihre Zufriedenheit ausdrücken können, die automatisierte Form der Empfehlung („Kunde XY hat folgende Produkte auch gekauft“) oder eine ausführliche Rezension wie bei Ciao.de oder Amazon. Weiterempfehlungen reichen aber noch deutlich weiter und werden durch Anbieter wie Tellja mehr und mehr professionalisiert (zu diesem Onlinedienst gibt es in Kürze einen eigenen Bericht im dbu-Blog).

Die optimale Form der Kundenbewertung

Doch wie sieht denn nun die optimale Form der Kundenbewertung aus? Sicherlich unterscheidet sich diese sehr stark von den angebotenen Produkten und der Zielgruppe. Nicht für jeden Online-Shop lohnt sich die Integration des „Gefällt mir!“-Buttons für Facebook. Zu manchen Produkten lassen sich auch nicht so leicht Rezensionen verfassen – was bei Büchern, Technik oder Haushaltsgeräten mühelos gelingt, scheint bei Tierfutter und Schals einfach nicht genügend User anzuziehen, die ihre Meinung wirklich zu Papier bringen.

Optimal ist eine Kundenbewertung deshalb immer dann, wenn Sie sich ganz natürlich in den Verkaufsprozess integrieren lässt. Abhängig vom Produkt, genau zur richtigen Zeit (am besten, wenn König Kunde so richtig zufrieden ist) und technisch so einfach, dass jeder in der Lage ist, eine Bewertung abzugeben. Wer dann auch noch einen Anreiz bietet (Gutschein für den nächsten Einkauf, Gewinnmöglichkeit) bekommt sicher ein Vielfaches an Rückmeldungen als er es gewohnt ist. Doch sehen Sie nicht nur die positiven Bewertungen – jede Rückmeldung eines Kunden ist eine Chance. Doch zu diesem Thema wollen wir uns auch lieber ein anderes Mal äußern …