Heute widmen wir uns im dbu-Blog der Usability. Für manche mag dies eine neue Reihe in ihrem „Schlagwort-Bingo“ auslösen, für andere ist es vielleicht schon ein alter Hut. Widmen wir uns zunächst den Einsteigern auf diesem Gebiet: Unter der Optimierung der Usability sind alle Maßnahmen auf einer Website oder in einem Online-Shop zu verstehen, welche die „Benutzerfreundlichkeit“ verbessern, um aus Besuchern mehr Kunden zu machen. Sie haben also immer den Zweck, die sogenannte Konversionsrate zu erhöhen. Für e-Marketeers ein ebenso bekannter Begriff, der das Verhältnis von Klicks (oder Besuchen) zu Umsätzen bezeichnet.

Viele Online-Händler denken beim Stichwort „Usability“ aber vor allem an grafische Veränderungen. So beziehen sich zum Beispiel die meisten der „10  wichtigsten Usability-Regeln im E-Commerce“ aus dem Jung-und-Willig-Blog auf Faktoren der Benutzerführung:

1. Klassischer, gelernter Grundaufbau
2. Inhalte begrenzen, Übersicht bieten
3. Intuitive und visuelle Nutzerführung
4. Stringenz
5. Priorisierung der Elemente
6. Unterschiedliche Einstiege bieten
7. Orientierung
8. Erwartungskonformität
9. Farbe funktional einsetzen
10. Intelligente Formulare

Nicht, dass wir uns falsch verstehen: Alle diese Punkte sind wichtig und höchst zielführend. Nicht umsonst hat der Fatboy-Shop Sitzclub.de den 2010er Award für die beste Shop-Usability gewonnen. Hier wurde optisch wie technisch alles richtig gemacht. So wird das Stöbern und Shoppen zum entspannten Onlinebummel. Doch aus unserer Sicht sollte es bei gestalterischen Aspekten und der Benutzerführung nicht bleiben.

Wichtige Faktoren in der Usability-Optimierung

Was sich noch unter der Usability verbirgt, zeigt unter anderem ein Beitrag aus der ecommerce-lounge „Umsatzsteigerung durch Usability-Optimierung“. Dort heißt es:

„Den eigenen Onlineshop hinsichtlich der Usability genauer zu betrachten lohnt sich in jedem Fall: schon mit dem Einsatz eines Conversion Tracking-Tools und einer konsequenten Auswertung der Ergebnisse kann der Shopbetreiber untersuchen, wieviele Besucher an genau welcher Stelle den Bestellvorgang abbrechen. Anschließend gilt es natürlich zu analysieren, wo die Ursachen für ein Verlassen des Shops liegen.“

Genau darum geht es uns als dbu Unternehmensberatung. Wir empfehlen unseren Kunden, die an der Kasse stehen gelassenen Warenkörbe zu analysieren und damit ihren Bestellprozess zu optimieren. Oder wir weisen darauf hin, welche Möglichkeiten zur Verbesserung eine Retourensendung bietet. Liegt es an der Produktqualität oder einfach daran, dass die Darstellung der Beschreibung im Online-Shop beim Kunden eine falsche Erwartung geweckt hat?

In die gleiche Richtung gehen auch die Tipps von unseren Kollegen aus der oben zitierten ecommerce lounge:

• Platzieren Sie Fehlerhinweise groß und gut sichtbar!
• Halten Sie den Bestellvorgang transparent und verständlich!
• Bieten Sie telefonischen Support!
• Begeistern Sie Ihre Kunden durch kurze Lieferzeiten!
• Zeigen Sie am Ende des Bestellvorgangs dem Kunden nochmals eine Übersicht!

Es lohnt sich, die Hinweise zu studieren und an allen verkaufsträchtigen Stellen (oder auf den entsprechenden Abbruch-Seiten) zu überprüfen. Webanalyse-Tools zeigen in der Regel sehr schön, auf welchen Seiten die Besteller den Prozess verlassen und wohin sie gehen (andere Unterseite mit Informationen oder gar den Shop komplett verlassen). Wer hier die richtigen Antworten findet, um aus Abbrechern und orientierungslosen Besuchern doch noch Kunden zu machen, der hat wirklich verstanden, was Usability bedeutet.

Tags: e-Commerce, Usability, Web-Shop

Dieser Eintrag wurde am Donnerstag, 19. August 2010 um 09:18 erstellt und ist abgelegt unter Online-Shops, Studie. Mit dem RSS 2.0 Feed können Sie den Antworten zu diesem Artikel folgen. Sie können eine Antwort hinterlassen oder einen Trackback von der eigenen Seite senden.