Szenario
Ein Konzept mit Zukunft
Tante Emma hat aus der Sicht des einzelnen Kunden gedacht und individuell gehandelt. Sie kannte und verstand ihren Kunden, sie hörte ihm zu und zeigte ihm, wie wichtig er ihr ist. Dieses „Konzept“ ist Basis jeder erfolgreichen Kundenbeziehung und nimmt an Aktualität laufend zu.
Bild: Kolonialwaren Hölstin, Germersheim/Rhein 1911
Herausforderung Zukunft
Nur konsequent kundenorientierte Unternehmen sind langfristig erfolgreich. Ihr Denken und Handeln ist durchgängig auf eine differenzierte Kundenbehandlung ausgerichtet.
Trend
Kunden wollen in allen Phasen ihrer Beziehungen mit einem Unternehmen individuell behandelt werden. Wer diese Erwartungen besser als der Wettbewerb erfüllt, zählt zu den Gewinnern. Kundenorientierung wird deshalb Bestandteil der Strategie erfolgreicher Unternehmen.
Konsequenzen
Die individuellen Erwartungen oder besondere Situationen eines Kunden erfordern differenzierte Angebots-, Service- und Kommunikations-Prozesse. Ziel ist die nachhaltige Wirtschaftlichkeit des einzelnen Kunden. Das traditionelle Denken, die funktionale Organisation der Gleichbehandlung aller Kunden mit eher kurzfristigen wirtschaftlichen Zielen muss weichen.
Herausforderungen
Die erfolgreiche Kundenbestandsentwicklung wird zur übergeordneten Aufgabe für alle Unternehmensbereiche. Sie müssen in einem integrierten und kundenfokussierten Gesamtprozess ihren Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten. Qualifizierte Informationen über den einzelnen Kunden und die Fähigkeit diese unternehmensweit für eine individuelle Kundenbehandlung einzusetzen, sind Schlüsselgrößen für eine kundenorientierte Unternehmensführung.
